Functiebeschrijving

Functiefamilie
Functies per Functiefamilie, met aantal medewerkers
Doel
Aannemen en doorverbinden van binnenkomende en uitgaande telefoongesprekken en/of ontvangen en aanmelden van bezoekers, volgens interne afspraken en procedures, zodanig dat verbindingen correct tot stand komen en/of bezoekers goed worden opgevangen dan wel doorverwezen.
Resultaatgebieden
Kernactiviteit
Uitvoeren van administratieve werkzaamheden

Kader
Procedures en/of werkinstructies Beschikbare tijd

Resultaat
Administratieve ondersteuning van afdelingen binnen het organisatieonderdeel

Activiteit
  • Maken en bijhouden van telefoonlijsten
  • Assisteren bij het verzendklaar maken van mailings
  • Verrichten van typewerk
  • Bestellen van kantoorartikelen en drukwerk
Kernactiviteit
Beheren van diverse ruimtes en faciliteiten

Kader
Procedures en/of werkinstructies

Resultaat
Optimale beschikbaarheid dan wel functioneren van deze ruimtes/faciliteiten

Activiteit
  • Toezien op beschikbaarheid/functioneren van garderobes, liften, toiletten, dienstruimten, verlichting, zonweringen, e.d.
  • Fungeren als meldpunt voor technische storingen; doorgeven van storingen
  • Beheren van sleutels, dienstfietsen; uitgeven van toegangspasjes, e.d.
  • Eventueel verkopen van waardekaarten (treinkaartjes, kopieerkaartjes, e.d.)
  • Beheren van gevonden voorwerpen
Kernactiviteit
Bewaken van (de toegang tot) bedrijfsgebouwen en -terreinen

Kader
Procedures en/of werkinstructies

Resultaat
Bijdrage aan de beveiliging van bedrijfseigendommen

Activiteit
  • Openen en sluiten van bedrijfsgebouwen en -terreinen
  • Bedienen van toegangs- en beveiligingsapparatuur (zoals hekken, slagbomen, communicatie- en signaleringsapparatuur, monitors, verlichting, e.d.)
  • Maken van rondes over bedrijfsterreinen
  • Controleren van ramen, deuren en andere toe- en uitgangen en signaleren van onvolkomenheden
  • Optreden tegen ongewenste bezoekers; zonodig inschakelen van de politie
  • Zorgdragen voor een goede bereikbaarheid van het gebouw
Kernactiviteit
Ontvangen van bezoekers aan het organisatieonderdeel en deze eventueel doorverwijzen

Kader
Procedures en/of werkinstructies

Resultaat
Optimale serviceverlening aan bezoekers/klanten

Activiteit
  • Verwelkomen bezoekers
  • Eventueel registreren van bezoekers en uitgeven en innemen van bezoekerspassen
  • Verstrekken van inlichtingen aan bezoekers/klanten
  • Melden aanwezigheid bezoeker bij betreffende collega of doorverwijzen van bezoekers/klanten naar betreffende persoon of afdeling
  • Optreden als gastheer/-vrouw bij de ondersteuning van evenementen: geven van informatie over zaalplanning, e.d.
Kernactiviteit
Verlenen van eerste hulp en inschakelen van hulpverlenende instanties

Kader
Bedrijfshulpverleningsplan en/of bedrijfsbeveiligingsvoorschriften

Resultaat
Bijdrage aan een optimaal verloop van de hulpverlening

Activiteit
  • Alarmeren van de juiste personen en instanties bij noodsituaties
  • Verlenen van of assisteren bij eerste hulp bij ongelukken
  • Assisteren bij de ontruiming van het gebouw
  • Rapporteren over toedracht van noodsituaties aan bevoegde instanties
  • Doen van voorstellen aan leidinggevende omtrent verbetering van veiligheidsinstructies en -voorschriften
Kernactiviteit
Coördineren van de door medewerkers van de afdeling uit te voeren werkzaamheden

Kader
Bevoegdheden en richtlijnen

Resultaat
Bevordering van doelmatige, efficiënte en kwalitatief hoogwaardige werkuitvoering

Activiteit
  • Informeren van medewerkers over de te realiseren doelstellingen en resultaten
  • Geven van aanwijzingen en instructies over te volgen werkwijzen en procedures
  • (Laten) maken van roosters en afstemmen van vrije dagen
  • Medebeoordelen van resultaten en toezien op en bevorderen van een kwalitatief en kwantitatief juiste voortgang van werkzaamheden
  • Oplossen of doorgeven van zich voordoende problemen welke niet door medewerkers zelf kunnen of mogen worden opgelost
Kernactiviteit
Verwerken en distribueren van faxen, binnenkomende post en goederen en inschakelen van koeriersdiensten

Kader
Procedures en/of werkinstructies

Resultaat
Aankomst van berichten en goederen op accurate wijze bij betreffende persoon of afdeling

Activiteit
  • Ontvangen en distribueren van faxen
  • Ontvangen en distribueren van de post
  • In ontvangst nemen van post- en vrachtstukken en zonodig tekenen voor ontvangst
  • Inschakelen van koeriersdiensten
Kernactiviteit
Boeken van vergader- en/of andere ruimtes en reserveren van audiovisuele hulpmiddelen en catering

Kader
Procedures en/of werkinstructies

Resultaat
Efficiënte facilitering van vergader- en/of werkruimtes

Activiteit
  • Boeken van vergader-/werkruimtes en bijhouden van de bezetting
  • Reserveren en bestellen van de gewenste audiovisuele hulpmiddelen
  • Doorgeven van de cateringbehoefte
Kernactiviteit
Aannemen en doorverbinden van binnenkomende en uitgaande telefoongesprekken

Kader
Procedures en/of werkinstructies

Resultaat
Goed in- en uitgaand telefoonverkeer voor het organisatieonderdeel

Activiteit
  • Aannemen van inkomende gesprekken en deze doorverbinden naar de desbetreffende persoon of afdeling
  • Noteren van berichten en deze doorgeven aan belanghebbenden
  • Tot stand brengen van uitgaande gesprekken
  • Geven van informatie over telefoonnummers
Kernactiviteit
Houden van toezicht op personen

Kader
Beveiligingsvoorschriften

Resultaat
Bevordering van de algemene orde in en rond bedrijfsgebouwen

Activiteit
  • Houden van toezicht op personen die gebouwen betreden of verlaten en bepalen van toelating van bezoekers
  • Toezien op een correcte toepassing en bewaking door gebruikers van alle beveiligingsvoorschriften
  • Controleren van de naleving van bepalingen (zoals eten, drinken en roken in de gebouwen)
Competenties
Omschrijving
Precies, zorgvuldig en foutloos uitvoeren van werkzaamheden.

Gedragsindicatoren
  • Is nauwkeurig in de afwerking van taken en producten.
  • Controleert het eigen werk op fouten.
  • Werkt volgens afgesproken procedures en richtlijnen.
  • Verricht gedurende lange tijd werkzaamheden zonder fouten te maken.
  • Ziet zaken waar anderen overheen kijken.
  • Levert foutloos werk af.
Toetsvragen
  • Hoe organiseer je je werk? Hoe voorkom je dat je dingen over het hoofd ziet?
  • Vinden collega's je nauwkeurig? Waarom wel/niet?
  • Iedereen maakt wel eens fouten. Hoe kom jij erachter dat je iets fout hebt gedaan? Geef eens een voorbeeld?
  • Wat vind jij slordig? Wat doe je als een collega slordig werk aanlevert?
  • Krijg je weleens complimenten van collega's of klanten over de kwaliteit van je werk?
  • Wat voor soort complimenten?
  • Hoe controleer je jezelf op fouten?
Ontwikkeltips
  • Ruim tijd in om je werkzaamheden te plannen en te controleren.
  • Orden je werkzaamheden, maak ze een voor een af. Zorg ervoor dat je overzicht hebt en laat je niet afleiden.
  • Bedenk een logische ordening voor zaken die zijn afgewerkt en zaken die je nog onderhanden hebt. Bespreek deze met je leidinggevende.
  • Gebruik standaard de beschikbare middelen om nauwkeurig te werken, zoals: spellingscontrole, mappen in je computer.
  • Vraag een collega die heel precies is, om een door jouw gemaakt document te controleren en bespreek de uitkomst.
  • Let op details in documenten, zoals juiste datum, voetnoot etc.
  • Kies een archiveringssysteem dat bij je past en gebruik het consequent!
  • Ruim tijd in om je werkzaamheden te plannen en te controleren.
  • Orden je werkzaamheden, maak ze een voor een af. Zorg ervoor dat je overzicht hebt en laat je niet afleiden.
  • Bedenk een logische ordening voor zaken die zijn afgewerkt en zaken die je nog onderhanden hebt. Bespreek deze met je leidinggevende.
  • Gebruik standaard de beschikbare middelen om nauwkeurig te werken, zoals: spellingscontrole, mappen in je computer.
  • Vraag een collega die heel precies is, om een door jouw gemaakt document te controleren en bespreek de uitkomst.
  • Let op details in documenten, zoals juiste datum, voetnoot etc.
  • Kies een archiveringssysteem dat bij je past en gebruik het consequent!
Omschrijving
Ideeën en informatie in begrijpelijke taal aan anderen mondeling duidelijk maken en nagaan of de boodschap begrepen is.

Gedragsindicatoren
  • Spreekt in begrijpelijke taal en legt vaktaal uit.
  • Toetst of zijn of haar gesprekspartner de boodschap heeft begrepen.
  • Maakt zijn of haar standpunt in korte bewoordingen aan anderen duidelijk.
  • Vraagt door op onduidelijke uitspraken of signalen
  • Gebruikt intonatie of gebaren ter ondersteuning van wat hij of zij wil zeggen.
  • Past taalgebruik aan zijn of haar gesprekspartner aan.
Toetsvragen
  • Hoe ga je na of de ander jouw boodschap goed begrepen heeft?
  • Moet je wel eens instructie geven? Hoe pak je dat aan?
  • Krijg je wel eens terugkoppeling van anderen of je duidelijk overkomt?
  • Hoe zorg je ervoor dat je boodschap goed is afgestemd op je gesprekspartner?
  • Vat je in een gesprek wel eens samen wat je gehoord hebt?
Ontwikkeltips
  • Bereid gesprekken goed voor. Denk na over de manier waarop je de boodschap het beste kunt overbrengen. Kent het betoog een kop - romp 'staart - structuur'. Kan het bondiger en duidelijker verwoord worden? Oefen in eigen kring en toets of en hoe de boodschappen overkomen.
  • Stem je taal en spreektempo op je gesprekspartner af. Kijk de ander aan.Wanneer je bijvoorbeeld vlug praat, terwijl de gesprekspartner juist langzaam en bedachtzaam spreekt, kan de communicatie minder effectief zijn. Ook het min of meer achteloos 'volgen' van de lichaamshouding van de gesprekspartner leidt vaak tot een beter contact.
  • Vraag de ander(en) of het duidelijk is wat je bedoeling is en geef voorbeelden ter verduidelijking. Ga na of er andere manieren zijn om iets uit te leggen (bijvoorbeeld door vergelijkingen te maken).
  • In de voorbereiding is het belangrijk om informatie in te winnen over de achtergrond en belangen van je gesprekspartner(s), zodat voorbeelden en vergelijkingen afgestemd kunnen worden op diens/ hun belevingswereld.
  • Oefen het overbrengen van een boodschap en evalueer dit met een collega of kennis. Wees attent op de zwakkere kanten in je mondelinge communicatie.
  • Gebruik intonatie en pauzes bij het spreken.
  • Bereid gesprekken goed voor. Denk na over de manier waarop je de boodschap het beste kunt overbrengen. Kent het betoog een kop - romp 'staart - structuur'. Kan het bondiger en duidelijker verwoord worden? Oefen in eigen kring en toets of en hoe de boodschappen overkomen.
  • Stem je taal en spreektempo op je gesprekspartner af. Kijk de ander aan.Wanneer je bijvoorbeeld vlug praat, terwijl de gesprekspartner juist langzaam en bedachtzaam spreekt, kan de communicatie minder effectief zijn. Ook het min of meer achteloos 'volgen' van de lichaamshouding van de gesprekspartner leidt vaak tot een beter contact.
  • Vraag de ander(en) of het duidelijk is wat je bedoeling is en geef voorbeelden ter verduidelijking. Ga na of er andere manieren zijn om iets uit te leggen (bijvoorbeeld door vergelijkingen te maken).
  • In de voorbereiding is het belangrijk om informatie in te winnen over de achtergrond en belangen van je gesprekspartner(s), zodat voorbeelden en vergelijkingen afgestemd kunnen worden op diens/ hun belevingswereld.
  • Oefen het overbrengen van een boodschap en evalueer dit met een collega of kennis. Wees attent op de zwakkere kanten in je mondelinge communicatie.
  • Gebruik intonatie en pauzes bij het spreken.
Omschrijving
Wensen en behoeften van klanten herkennen en hiervan blijk geven in het handelen.

Gedragsindicatoren
  • Stelt zich dienstverlenend op.
  • Biedt ongevraagd extra service.
  • Vraagt door tot een compleet beeld ontstaat van de wensen van de klant.
  • Komt met voorstellen die inspelen op de belangen van of ontwikkelingen bij de klant (levert maatwerk).
  • Vertaalt mogelijkheden van producten of diensten in voordelen voor de klant.
  • Gaat na of aan de wensen van de klant is voldaan.
Toetsvragen
  • Heb je wel eens extra inspanningen moeten leveren om een klant tevreden te stellen?
  • Welke eigenschappen zijn volgens jou belangrijk om goed met klanten om te kunnen gaan? Kun je een situatie beschrijven waarin je deze eigenschappen hebt gebruikt? Wanneer werkte dit wel/niet?
  • Beschrijf de laatste keer dat je te maken kreeg met een lastige klant? Hoe ben je daar mee om gegaan?
  • Wat was een kritieke situatie voor u met een klant? Beschrijf die eens.
Ontwikkeltips
  • Stel je op de hoogte van de belangen, wensen en behoeften van je klanten. Hoe meer achtergronden je kent, des te gemakkelijker kun je anticiperen op wensen en behoeften. Stel voldoende vragen.
  • Vraag naar de doelstellingen van je klanten. Weet welke kenmerken van je product of dienst de klant het belangrijkst vindt. Weet wat je klanten van de producten en diensten vinden.
  • Stel jezelf op de hoogte van de diensten en producten die de organisatie te bieden heeft. Geef eens in vijf zinnen aan wat je belangrijkste diensten/producten zijn.
  • Neem een collega mee naar een gesprek met een klant om zo beter in te kunnen gaan op de klantvraag. Spreek vooraf een rolverdeling af.
  • Bedenk, samen met anderen, hoe de service voor klanten verbeterd kan worden. Stel vast wat de kosten en baten zijn van de verschillende voorstellen. Voer vervolgens alleen die verbeteracties door waarvan de baten veel groter zijn dan de kosten.
  • Zorg ervoor dat je goed afstemt met andere teams en organisatieonderdelen, Spreek met elkaar af dat klanten naar de juiste persoon binnen de organisatie doorverwezen worden.
  • Bespreek geleverde diensten of producten met klanten na en bedenk zonodig verbeterpunten.
  • Houd een tevredenheidonderzoek voor de activiteiten die je uitvoert voor klanten.
  • Wees duidelijk over wat je voor klanten kunt betekenen, leg dit eventueel schriftelijk vast en houd je daaraan.
  • Stel je op de hoogte van de belangen, wensen en behoeften van je klanten. Hoe meer achtergronden je kent, des te gemakkelijker kun je anticiperen op wensen en behoeften. Stel voldoende vragen.
  • Vraag naar de doelstellingen van je klanten. Weet welke kenmerken van je product of dienst de klant het belangrijkst vindt. Weet wat je klanten van de producten en diensten vinden.
  • Stel jezelf op de hoogte van de diensten en producten die de organisatie te bieden heeft. Geef eens in vijf zinnen aan wat je belangrijkste diensten/producten zijn.
  • Neem een collega mee naar een gesprek met een klant om zo beter in te kunnen gaan op de klantvraag. Spreek vooraf een rolverdeling af.
  • Bedenk, samen met anderen, hoe de service voor klanten verbeterd kan worden. Stel vast wat de kosten en baten zijn van de verschillende voorstellen. Voer vervolgens alleen die verbeteracties door waarvan de baten veel groter zijn dan de kosten.
  • Zorg ervoor dat je goed afstemt met andere teams en organisatieonderdelen, Spreek met elkaar af dat klanten naar de juiste persoon binnen de organisatie doorverwezen worden.
  • Bespreek geleverde diensten of producten met klanten na en bedenk zonodig verbeterpunten.
  • Houd een tevredenheidonderzoek voor de activiteiten die je uitvoert voor klanten.
  • Wees duidelijk over wat je voor klanten kunt betekenen, leg dit eventueel schriftelijk vast en houd je daaraan.
Niveaus
NiveauSchaal
24