Functiebeschrijving

Functiefamilie
Functies per Functiefamilie, met aantal medewerkers
Doel
Beheren, verkopen en eventueel bestellen van producten of diensten ten behoeve van afnemers van binnen en/of buiten de instelling, conform de prijs- en leverafspraken, teneinde bij te dragen aan het optimaliseren van de (naams)bekendheid van de instelling en/of een bijdrage te leveren aan de omzet van de afdeling/winkel.
Resultaatgebieden
Kernactiviteit
Opstarten van kassa, opmaken van de kas en afsluiten van de kassa

Kader
Kassaprocedure

Resultaat
Bevordering van een klop-pende financiële administratie en gebruiksklare kassa voor de volgende dag/medewerker

Activiteit
  • Bevordering van een kloppende financiële administratie en gebruiksklare kassa voor de volgende dag/medewerker
Kernactiviteit
Bestellen van producten bij de leverancier, ten behoeve van de voorraad of in opdracht van faculteiten en/of diensten

Kader
Voorraadbeheersysteem Bestelprocedure

Resultaat
Tijdige beschikbaarheid van de juiste producten in de juiste hoeveelheid

Activiteit
  • Voorraadbeheersysteem raadplegen
  • Signaleren van ‘out of stock’-producten aan leidinggevende
  • Registreren de bestellingen
  • In de gaten houden van de voortgang en rappelleren bij stagnatie
  • Informeren van de besteller over de voortgang
Kernactiviteit
Coördineren van de door medewerkers van de afdeling uit te voeren werkzaamheden

Kader
Bevoegdheden en richtlijnen

Resultaat
Bevordering van doelmatige, efficiënte en kwalitatief hoogwaardige werkuitvoering

Activiteit
  • Informeren van medewerkers over de te realiseren doelstellingen en resultaten
  • Geven van aanwijzingen en instructies over te volgen werkwijzen en procedures
  • (Laten) maken van roosters en afstemmen van vrije dagen
  • Medebeoordelen van resultaten en toezien op en bevorderen van een kwalitatief en kwantitatief juiste voortgang van werkzaamheden
  • Oplossen of doorgeven van zich voordoende problemen welke niet door medewerkers zelf kunnen of mogen worden opgelost
Kernactiviteit
Bijdragen aan het opstellen van de doelstellingen voor het komende jaar en de implementatie hiervan

Kader
Afdelingsdoelstellingen

Resultaat
Inzicht in de mate waarin de doelstellingen gerealiseerd zijn

Activiteit
  • Verzamelen van informatie over producten en klanten
  • Leveren van input aan de direct leidinggevende
  • Bespreken van het jaarplan en de implementatie daarvan met de direct leidinggevende
Kernactiviteit
Plegen van onderhoud en (laten) verhelpen van storingen aan te verkopen en/of verkochte producten

Kader
Technische handleidingen Meet- en regelapparatuur

Resultaat
Tevreden klanten, alsmede binnen de tijd en beschikbare gelden opgeloste storingen

Activiteit
  • Vervangen van onderdelen
  • Verstrekken van informatie over storingsverschijnselen aan de leveranciers
  • Melden van storingen bij de leveranciers
  • Voeren van de administratie
  • Uitvoeren van preventief onderhoud
Kernactiviteit
Verstrekken van productinformatie, geven van adviezen over functionaliteit, technische en/of financiële aspecten, alsmede aannemen en eventueel afhandelen van klachten

Kader
Normen ten aanzien van klantvriendelijkheid Productkennis

Resultaat
Tevreden klanten en bevordering van de klantenbinding

Activiteit
  • Beantwoorden van klantvragen en klachten
  • Doorgeven van klachten aan bedrijfsleider of senior collega
  • Doorverwijzen van klanten naar andere aanbieders
  • Presenteren en/of uitleggen van de werking van producten
Kernactiviteit
Bijdragen aan het bedenken en uitvoeren van promotionele activiteiten

Kader
Jaarplan Budget voor promotionele activiteiten

Resultaat
Vergrote bekendheid van de winkel in de omgeving, alsmede bevorderen van de verkoop

Activiteit
  • Leveren van input aan de direct leidinggevende
  • Vormgeven van de winkel voor speciale promotionele acties
  • Ondersteunen bij het onderhouden van de website
  • Bijdragen aan het plaatsen van advertenties, opstellen van mailingteksten, brochures en catalogi
Kernactiviteit
Bemiddelen bij de verkoop van producten of diensten uit het assortiment en/of speciale maatproducten

Kader
Verkooprichtlijnen Kassaprocedure

Resultaat
Bevordering van realisatie van de omzetdoelstelling, alsmede aan de klanttevredenheid

Activiteit
  • Informeren van de klant over leveringsvoorwaarden en de prijs van het product/de dienst
  • Afrekenen of opmaken van facturen voor klanten
  • Registreren van de verkoop in de verkoopadministratie
Kernactiviteit
Ontvangen en controleren van geleverde producten en opnemen van de voorraad, voeren van de voorraadadministratie

Kader
Voorraadadministratiesysteem Administratieve richtlijnen

Resultaat
Optimale voorraad tegen een zo laag mogelijke prijs

Activiteit
  • Inventariseren van aanwezige producten
  • Bijvullen van de voorraad
  • Signaleren van derving
  • Afboeken van incomplete/defecte producten
Kernactiviteit
Opruimen, bijvullen en schoonhouden van de afdeling/de winkel

Kader
Arbo-regels Afspraken over de winkelinrichting en schappen vullen/vitrine-inrichting

Resultaat
Optimaal winkelbeeld en beschikbaarheid van het productassortiment

Activiteit
  • Controleren van de aangegeven prijs op het schap met de werkelijke productprijs
  • Wijzigen van prijskaartjes
  • Vrijhouden van gangpaden
  • Schoonmaken van de winkelruimte
  • Producten op schap (her)plaatsen en bijvullen
Competenties
Omschrijving
Precies, zorgvuldig en foutloos uitvoeren van werkzaamheden.

Gedragsindicatoren
  • Is nauwkeurig in de afwerking van taken en producten.
  • Controleert het eigen werk op fouten.
  • Werkt volgens afgesproken procedures en richtlijnen.
  • Verricht gedurende lange tijd werkzaamheden zonder fouten te maken.
  • Ziet zaken waar anderen overheen kijken.
  • Levert foutloos werk af.
Toetsvragen
  • Hoe organiseer je je werk? Hoe voorkom je dat je dingen over het hoofd ziet?
  • Vinden collega's je nauwkeurig? Waarom wel/niet?
  • Iedereen maakt wel eens fouten. Hoe kom jij erachter dat je iets fout hebt gedaan? Geef eens een voorbeeld?
  • Wat vind jij slordig? Wat doe je als een collega slordig werk aanlevert?
  • Krijg je weleens complimenten van collega's of klanten over de kwaliteit van je werk?
  • Wat voor soort complimenten?
  • Hoe controleer je jezelf op fouten?
Ontwikkeltips
  • Ruim tijd in om je werkzaamheden te plannen en te controleren.
  • Orden je werkzaamheden, maak ze een voor een af. Zorg ervoor dat je overzicht hebt en laat je niet afleiden.
  • Bedenk een logische ordening voor zaken die zijn afgewerkt en zaken die je nog onderhanden hebt. Bespreek deze met je leidinggevende.
  • Gebruik standaard de beschikbare middelen om nauwkeurig te werken, zoals: spellingscontrole, mappen in je computer.
  • Vraag een collega die heel precies is, om een door jouw gemaakt document te controleren en bespreek de uitkomst.
  • Let op details in documenten, zoals juiste datum, voetnoot etc.
  • Kies een archiveringssysteem dat bij je past en gebruik het consequent!
  • Ruim tijd in om je werkzaamheden te plannen en te controleren.
  • Orden je werkzaamheden, maak ze een voor een af. Zorg ervoor dat je overzicht hebt en laat je niet afleiden.
  • Bedenk een logische ordening voor zaken die zijn afgewerkt en zaken die je nog onderhanden hebt. Bespreek deze met je leidinggevende.
  • Gebruik standaard de beschikbare middelen om nauwkeurig te werken, zoals: spellingscontrole, mappen in je computer.
  • Vraag een collega die heel precies is, om een door jouw gemaakt document te controleren en bespreek de uitkomst.
  • Let op details in documenten, zoals juiste datum, voetnoot etc.
  • Kies een archiveringssysteem dat bij je past en gebruik het consequent!
Omschrijving
Acties uitvoeren om de voortgang van activiteiten of taken te bewaken en te controleren.

Gedragsindicatoren
  • Spreekt bij het begin van een project of werkzaamheden duidelijke evaluatiemomenten af.
  • Houdt overzicht over werkzaamheden.
  • Controleert tussentijds of werkzaamheden volgens afspraak verlopen.
  • Spreekt mensen aan als afgesproken deadlines niet worden gehaald.
  • Vraagt uit eigen beweging om terugmelding of rapportage van medewerkers.
  • Maakt aan het eind van gesprekken vervolgafspraken.
Toetsvragen
  • Wat voor controlemechanismen heb je in je werk ingebouwd, zodat je de voortgang in de gaten kunt houden?
  • Hoe zorg je ervoor dat afspraken die je met mensen maakt worden nagekomen, zowel in tijd als in kwaliteit?
  • Hoe zorg je dat je goed geïnformeerd blijft over de voortgang van een project of activiteit?
  • Hoe zorg je dat je de deadlines haalt afgesproken in een onderzoeksplanning?
  • Heb je wel eens een project georganiseerd. Hoe hield je de voortgang in de gaten?
  • Heb je wel eens te maken gehad met een medewerker die projectafspraken niet nakwam? Wat heb je toen gedaan?
  • Op welke manier evalueer jij activiteiten die je hebt uitgevoerd? Geef daar eens een voorbeeld van.
Ontwikkeltips
  • Maak een projectplan met ijkpunten en evaluatiemomenten.
  • Schrijf voortgangsafspraken, die je gemaakt hebt, in je agenda.
  • Houd regelmatig evaluatiebijeenkomsten om na te gaan of activiteiten op schema lopen.
  • Overleg tussentijds met betrokken collega en/of manager, of je planning en organisatie van je project aan de verwachtingen en eisen voldoen.
  • Maak na een overleg specifieke en meetbare vervolgafspraken en zie toe op naleving.
  • Ga na voor welke activiteiten het zinvol is om een (gestandaardiseerde) voortgangsrapportage in te voeren en wat er dan in zou moeten komen te staan.
  • Evalueer na elke opdracht of project of de doelstellingen behaald zijn conform de vooraf opgestelde criteria.
  • Volg een cursus projectmanagement.
  • Maak een projectplan met ijkpunten en evaluatiemomenten.
  • Schrijf voortgangsafspraken, die je gemaakt hebt, in je agenda.
  • Houd regelmatig evaluatiebijeenkomsten om na te gaan of activiteiten op schema lopen.
  • Overleg tussentijds met betrokken collega en/of manager, of je planning en organisatie van je project aan de verwachtingen en eisen voldoen.
  • Maak na een overleg specifieke en meetbare vervolgafspraken en zie toe op naleving.
  • Ga na voor welke activiteiten het zinvol is om een (gestandaardiseerde) voortgangsrapportage in te voeren en wat er dan in zou moeten komen te staan.
  • Evalueer na elke opdracht of project of de doelstellingen behaald zijn conform de vooraf opgestelde criteria.
  • Volg een cursus projectmanagement.
Omschrijving
Ideeën en informatie in begrijpelijke taal aan anderen mondeling duidelijk maken en nagaan of de boodschap begrepen is.

Gedragsindicatoren
  • Spreekt in begrijpelijke taal en legt vaktaal uit.
  • Toetst of zijn of haar gesprekspartner de boodschap heeft begrepen.
  • Maakt zijn of haar standpunt in korte bewoordingen aan anderen duidelijk.
  • Vraagt door op onduidelijke uitspraken of signalen
  • Gebruikt intonatie of gebaren ter ondersteuning van wat hij of zij wil zeggen.
  • Past taalgebruik aan zijn of haar gesprekspartner aan.
Toetsvragen
  • Hoe ga je na of de ander jouw boodschap goed begrepen heeft?
  • Moet je wel eens instructie geven? Hoe pak je dat aan?
  • Krijg je wel eens terugkoppeling van anderen of je duidelijk overkomt?
  • Hoe zorg je ervoor dat je boodschap goed is afgestemd op je gesprekspartner?
  • Vat je in een gesprek wel eens samen wat je gehoord hebt?
Ontwikkeltips
  • Bereid gesprekken goed voor. Denk na over de manier waarop je de boodschap het beste kunt overbrengen. Kent het betoog een kop - romp 'staart - structuur'. Kan het bondiger en duidelijker verwoord worden? Oefen in eigen kring en toets of en hoe de boodschappen overkomen.
  • Stem je taal en spreektempo op je gesprekspartner af. Kijk de ander aan.Wanneer je bijvoorbeeld vlug praat, terwijl de gesprekspartner juist langzaam en bedachtzaam spreekt, kan de communicatie minder effectief zijn. Ook het min of meer achteloos 'volgen' van de lichaamshouding van de gesprekspartner leidt vaak tot een beter contact.
  • Vraag de ander(en) of het duidelijk is wat je bedoeling is en geef voorbeelden ter verduidelijking. Ga na of er andere manieren zijn om iets uit te leggen (bijvoorbeeld door vergelijkingen te maken).
  • In de voorbereiding is het belangrijk om informatie in te winnen over de achtergrond en belangen van je gesprekspartner(s), zodat voorbeelden en vergelijkingen afgestemd kunnen worden op diens/ hun belevingswereld.
  • Oefen het overbrengen van een boodschap en evalueer dit met een collega of kennis. Wees attent op de zwakkere kanten in je mondelinge communicatie.
  • Gebruik intonatie en pauzes bij het spreken.
  • Bereid gesprekken goed voor. Denk na over de manier waarop je de boodschap het beste kunt overbrengen. Kent het betoog een kop - romp 'staart - structuur'. Kan het bondiger en duidelijker verwoord worden? Oefen in eigen kring en toets of en hoe de boodschappen overkomen.
  • Stem je taal en spreektempo op je gesprekspartner af. Kijk de ander aan.Wanneer je bijvoorbeeld vlug praat, terwijl de gesprekspartner juist langzaam en bedachtzaam spreekt, kan de communicatie minder effectief zijn. Ook het min of meer achteloos 'volgen' van de lichaamshouding van de gesprekspartner leidt vaak tot een beter contact.
  • Vraag de ander(en) of het duidelijk is wat je bedoeling is en geef voorbeelden ter verduidelijking. Ga na of er andere manieren zijn om iets uit te leggen (bijvoorbeeld door vergelijkingen te maken).
  • In de voorbereiding is het belangrijk om informatie in te winnen over de achtergrond en belangen van je gesprekspartner(s), zodat voorbeelden en vergelijkingen afgestemd kunnen worden op diens/ hun belevingswereld.
  • Oefen het overbrengen van een boodschap en evalueer dit met een collega of kennis. Wees attent op de zwakkere kanten in je mondelinge communicatie.
  • Gebruik intonatie en pauzes bij het spreken.
Omschrijving
Wensen en behoeften van klanten herkennen en hiervan blijk geven in het handelen.

Gedragsindicatoren
  • Stelt zich dienstverlenend op.
  • Biedt ongevraagd extra service.
  • Vraagt door tot een compleet beeld ontstaat van de wensen van de klant.
  • Komt met voorstellen die inspelen op de belangen van of ontwikkelingen bij de klant (levert maatwerk).
  • Vertaalt mogelijkheden van producten of diensten in voordelen voor de klant.
  • Gaat na of aan de wensen van de klant is voldaan.
Toetsvragen
  • Heb je wel eens extra inspanningen moeten leveren om een klant tevreden te stellen?
  • Welke eigenschappen zijn volgens jou belangrijk om goed met klanten om te kunnen gaan? Kun je een situatie beschrijven waarin je deze eigenschappen hebt gebruikt? Wanneer werkte dit wel/niet?
  • Beschrijf de laatste keer dat je te maken kreeg met een lastige klant? Hoe ben je daar mee om gegaan?
  • Wat was een kritieke situatie voor u met een klant? Beschrijf die eens.
Ontwikkeltips
  • Stel je op de hoogte van de belangen, wensen en behoeften van je klanten. Hoe meer achtergronden je kent, des te gemakkelijker kun je anticiperen op wensen en behoeften. Stel voldoende vragen.
  • Vraag naar de doelstellingen van je klanten. Weet welke kenmerken van je product of dienst de klant het belangrijkst vindt. Weet wat je klanten van de producten en diensten vinden.
  • Stel jezelf op de hoogte van de diensten en producten die de organisatie te bieden heeft. Geef eens in vijf zinnen aan wat je belangrijkste diensten/producten zijn.
  • Neem een collega mee naar een gesprek met een klant om zo beter in te kunnen gaan op de klantvraag. Spreek vooraf een rolverdeling af.
  • Bedenk, samen met anderen, hoe de service voor klanten verbeterd kan worden. Stel vast wat de kosten en baten zijn van de verschillende voorstellen. Voer vervolgens alleen die verbeteracties door waarvan de baten veel groter zijn dan de kosten.
  • Zorg ervoor dat je goed afstemt met andere teams en organisatieonderdelen, Spreek met elkaar af dat klanten naar de juiste persoon binnen de organisatie doorverwezen worden.
  • Bespreek geleverde diensten of producten met klanten na en bedenk zonodig verbeterpunten.
  • Houd een tevredenheidonderzoek voor de activiteiten die je uitvoert voor klanten.
  • Wees duidelijk over wat je voor klanten kunt betekenen, leg dit eventueel schriftelijk vast en houd je daaraan.
  • Stel je op de hoogte van de belangen, wensen en behoeften van je klanten. Hoe meer achtergronden je kent, des te gemakkelijker kun je anticiperen op wensen en behoeften. Stel voldoende vragen.
  • Vraag naar de doelstellingen van je klanten. Weet welke kenmerken van je product of dienst de klant het belangrijkst vindt. Weet wat je klanten van de producten en diensten vinden.
  • Stel jezelf op de hoogte van de diensten en producten die de organisatie te bieden heeft. Geef eens in vijf zinnen aan wat je belangrijkste diensten/producten zijn.
  • Neem een collega mee naar een gesprek met een klant om zo beter in te kunnen gaan op de klantvraag. Spreek vooraf een rolverdeling af.
  • Bedenk, samen met anderen, hoe de service voor klanten verbeterd kan worden. Stel vast wat de kosten en baten zijn van de verschillende voorstellen. Voer vervolgens alleen die verbeteracties door waarvan de baten veel groter zijn dan de kosten.
  • Zorg ervoor dat je goed afstemt met andere teams en organisatieonderdelen, Spreek met elkaar af dat klanten naar de juiste persoon binnen de organisatie doorverwezen worden.
  • Bespreek geleverde diensten of producten met klanten na en bedenk zonodig verbeterpunten.
  • Houd een tevredenheidonderzoek voor de activiteiten die je uitvoert voor klanten.
  • Wees duidelijk over wat je voor klanten kunt betekenen, leg dit eventueel schriftelijk vast en houd je daaraan.
Niveaus
NiveauSchaal
26