Functiebeschrijving

Functiefamilie
Functies per Functiefamilie, met aantal medewerkers
Doel
Zorgdragen voor het doen functioneren van ICT-producten en het instandhouden van de kwaliteit daarvan, passend binnen het beleid van de afdeling, teneinde aan de eisen en wensen van de ICT-gebruikers, alsmede aan de overeengekomen prestatiekenmerken te blijven voldoen.
Resultaatgebieden
Kernactiviteit
Zorgdragen voor de installatie van autorisatie- en beveiligingssystemen en bewaken van het correct functioneren van deze systemen en gegevensverzamelingen

Kader
Procedures, methoden en technieken

Resultaat
ICT-producten geblokkeerd voor ongeautoriseerd gebruik en een verhoogde bedrijfszekerheid van ICT-producten

Activiteit
  • Autoriseren van het gebruik van ICT-producten door het instellen van autorisatie- enbeveiligingsparameters, het distribueren van hardware en/of software, het uitgeven vanadressen en/of accounts, het toekennen van lees- en schrijfrechten en diskruimtes, etc.
  • Installeren van autorisatie- en beveiligingssystemen
  • Uitvoeren van backup-procedures, schaduwoperaties, continuïteitsbewaking
  • Uitvoeren van beveiligingsprocedures gericht op het tegengaan van misbruik of inbraak
  • Controleren van de naleving van procedures voor correctheid, beveiliging, autorisatie engebruik van gegevens en het signaleren van storingen
Kernactiviteit
Monitoren, bewaken en analyseren van de werking van ICT-producten met betrekking tot een aantal technische aspecten en de door ICT-gebruikers ervaren prestatiekenmerken

Kader
Eisen en normen op het gebied van functionaliteit, technische aspecten, verwerkingscapaciteit, verwerkingsvoortgang en prestatiekenmerken

Resultaat
Tijdig geïnitieerde preventieve en correctieve maatregelen

Activiteit
  • Meten, analyseren en toetsen van de werking van ICT-producten aan gestelde normen met betrekking tot functionaliteit, technische aspecten, verwerkingscapaciteit, verwerkingsvoortgang en prestatiekenmerken als beschikbaarheid, capaciteit, bedrijfszekerheid en performance
  • Bewaken van het doelmatig en juiste gebruik van componenten, informatie, parameters, etc.
  • Voorbereiden van opdrachtverwerking en instellen van parameters waarmee een productieomgeving adequaat functioneert
  • Trekken van conclusies over het functioneren van ICT-producten, rekening houden met ontwikkelingen in het gebruik van de ICT-producten en technologische ontwikkelingen
  • Documenteren en rapporteren van bevindingen, meetresultaten, genomen acties en conclusies
Kernactiviteit
Coachen en vakinhoudelijk begeleiden van minder ervaren collega’s

Kader
Eigen discipline/vakgebied

Resultaat
Bevordering van de vakinhoudelijke/professionele ontwikkeling van collega’s

Activiteit
  • Geven van feedback aan minder ervaren collega’s
  • Informeren van nieuwe of minder ervaren collega’s over (nieuwe) processen of methoden van werken
  • Optreden als vraagbaak voor andere collega’s voor operationele en vakinhoudelijke problemen
  • Overdragen van vakinhoudelijke en procesmatige kennis aan nieuwe of minder ervaren collega’s
Kernactiviteit
Coördineren van de door medewerkers van de afdeling uit te voeren werkzaamheden

Kader
Bevoegdheden en richtlijnen

Resultaat
Bevordering van doelmatige, efficiënte en kwalitatief hoogwaardige werkuitvoering

Activiteit
  • Informeren van medewerkers over de te realiseren doelstellingen en resultaten
  • Geven van aanwijzingen en instructies over te volgen werkwijzen en procedures
  • (Laten) maken van roosters en afstemmen van vrije dagen
  • Medebeoordelen van resultaten en toezien op en bevorderen van een kwalitatief en kwantitatief juiste voortgang van werkzaamheden
  • Oplossen of doorgeven van zich voordoende problemen welke niet door medewerkers zelf kunnen of mogen worden opgelost
Kernactiviteit
Installeren, configureren, testen, het gebruiksklaar maken van ICT-producten, alsmede zorgdragen voor beschikbaarstelling van ICT-producten aan ICT-gebruikers

Kader
Procedures, plannen, methoden en systemen

Resultaat
Operationeel werkzame nieuwe of gewijzigde ICT-producten, beschikbaar voor de ICT-gebruikers

Activiteit
  • Selecteren en installeren van hulpmiddelen voor beheer- Integreren van meerdere ICT-producten tot een geheel systeem en het testen van de goede werking
  • Programmering en scripting
  • Verrichten van upgrades en aanpassingen om ICT-producten operationeel te houden endocumenteren van configuraties, installaties en upgrades
  • Distributie van software-componenten aan ICT-gebruikers (met behulp vandistributiesystemen)
  • Toepassen van technieken ter bevordering van de technologische en procesmatige integratie van beheer en ontwikkeling
Kernactiviteit
Opstellen van voorstellen voor onderhoud aan en wijzigingen in ICT-producten, alsmede het plannen en bewaken van de realisatie daarvan

Kader
Procedures en werkwijzen

Resultaat
Product dat voldoet aan de (bij)gestelde eisen

Activiteit
  • Analyseren en beoordelen van de voorstellen en bespreken met contactpersonen en leidinggevende
  • (Doen) uitvoeren van de wijzigingen, onderhoudsprocedures en productieschema’s
  • Testen van de wijzigingen naar aanleiding van bijgestelde eisen
  • Leidinggevende adviseren over of ondersteunen bij de aankoop van ICT-producten
  • Onderhouden van licentiebeheer
Kernactiviteit
Ondersteunen van de ICT-ondersteuners en (in tweede lijn van) ICT-gebruikers bij het gebruik en de bediening van ICT-producten

Kader
Werkwijzen en normen

Resultaat
Bevordering van een optimaal gebruik van de ICT-producten

Activiteit
  • Overleg met ICT-ondersteuners en/of ICT-gebruikers over gewenste wijzigingen
  • Ondersteunen van ICT-ondersteuners en/of ICT-gebruikers bij vragen en problemen
  • Instrueren en ondersteunen van ICT-ondersteuners en/of ICT-gebruikers middelsopleidingen, gebruikershandleidingen en procedures
Kernactiviteit
Doen van voorstellen tot wijzigingen in de uitvoering van werkzaamheden en bijbehorende kaders, methoden en werkwijzen, alsmede toezien op een correcte realisatie van die wijzigingen

Kader
Afdelingsdoelstellingen

Resultaat
Verbeterde dienstverlening aan de ICT-gebruikers

Activiteit
  • Adviseren van leidinggevende over het gebruik van methoden (conform in ICT erkendestandaarden) voor eigen vakgebied
  • Evalueren van bestaande procedures en het op grond hiervan verbeteren van procedures
  • Opstellen, bijstellen, toetsen en evalueren van kaders voor projectrealisatie
  • Adviseren van leidinggevende over inhoud van standaardisatiebeleid met betrekking tothet gebruik van ontwerp- en ontwikkeltools
Kernactiviteit
Analyseren van de oorzaak en aard van een storing in het functioneren van ICT-producten en treffen van passende maatregelen

Kader
Methoden en technieken voor ICT-beheerProductspecificatie

Resultaat
Goed functionerende ICT-producten en voorkoming van een herhaald optreden van storingen

Activiteit
  • Systematisch ter oplossing aannemen, registreren en afmelden van problemen in ICT-producten
  • Diagnosticeren, analyseren en oplossen van problemen in het functioneren van ICT-producten
  • Inschakelen van (externe) leveranciers en het gezamenlijk oplossen van de problemen, ingeval deze worden veroorzaakt door bij hen ingekochte ICT-producten
  • Beschrijven van de problemen en oplossingen in rapportages
  • Op grond van (recidive) problemen realiseren van structurele aanpassingen
Competenties
Omschrijving
Ontleden van situaties of een hoeveelheid informatie in hoofd- en bijzaken. Zien van onderlinge verbanden en doordringen tot de kern.

Gedragsindicatoren
  • Maakt in informatie onderscheid tussen hoofd- en bijzaken.
  • Ontleedt een vraagstuk of probleemsituatie tot de kern.
  • Controleert vanuit meerdere invalshoeken of een geconstateerd probleem ook daadwerkelijk het echte probleem is.
  • Beschrijft de interne samenhang tussen onderdelen van een probleem of vraagstuk.
  • Stelt gerichte vragen om de mogelijke oorzaken te achterhalen van een complex vraagstuk.
  • Geeft duidelijk de gevolgen van een bepaalde keuze aan.
Toetsvragen
  • Met welk belangrijk probleem heb je het afgelopen jaar te maken gehad? Beschrijf deze situatie eens. Welke stappen heb je bij de inventarisatie van het probleem genomen? Wat was de oorzaak van het probleem volgens jou?
  • Welke informatie is voor jou van belang om je functie goed te kunnen uitoefenen? Hoe heb je je van deze informatie op de hoogte gesteld en van welke informatiebronnen heb je gebruik gemaakt?
  • Over welke beslissing heb je de laatste maanden lang moeten nadenken? Welke zaken heb je toen allemaal tegen elkaar afgewogen?
  • Welke van de door jouw genomen beslissingen was het belangrijkste in het afgelopen jaar? Waren er nog andere mogelijkheden die je hebt overwogen? Wat waren de redenen dat je juist die
  • beslissing hebt genomen?
Ontwikkeltips
  • Probeer één of meerdere (complexe) problemen uit te zoeken. Bespreek jouw resultaten op het gebied van de probleemanalyse met de belanghebbenden en vraag om feedback.
  • Probeer bij een vraagstuk de informatie die je hebt in volgorde van belangrijkheid te zetten. Vraag je af waarom je dit vindt.
  • Leg in vraaggesprekken het accent op het stellen van open vragen (dus vragen die beginnen met wat, wie, waarom, waar, hoe etc) en op het grondig doorvragen. Stel (veel) meer vragen dan je gewend bent te doen.
  • Werk eens alternatieve plannen uit naast een favoriet plan.
  • Probeer in het geval van een probleem op basis van beschikbaar cijfermateriaal te bepalen welke gevolgen, problemen, conclusies er zijn vast te stellen.
  • Maak in het geval van probleemsituaties afwegingen met +/- schema's (voor- en nadelen).
  • Stel je actief de volgende vragen: Hoe ben ik tot dit oordeel gekomen? Wat zijn hiervan voor- en nadelen? Heb ik andere ideeën of afwegingen bekeken?
  • Probeer tot de kern van het probleem door te dringen door jezelf de volgende vragen te stellen: Wat is precies het probleem? Zit er nog een probleem achter het probleem? Van wie is het probleem?
  • Ga op zoek naar gelijksoortige problemen uit het verleden, gebruik deze voorbeelden en kijk of je lering uit kunt trekken.
  • Probeer één of meerdere (complexe) problemen uit te zoeken. Bespreek jouw resultaten op het gebied van de probleemanalyse met de belanghebbenden en vraag om feedback.
  • Probeer bij een vraagstuk de informatie die je hebt in volgorde van belangrijkheid te zetten. Vraag je af waarom je dit vindt.
  • Leg in vraaggesprekken het accent op het stellen van open vragen (dus vragen die beginnen met wat, wie, waarom, waar, hoe etc) en op het grondig doorvragen. Stel (veel) meer vragen dan je gewend bent te doen.
  • Werk eens alternatieve plannen uit naast een favoriet plan.
  • Probeer in het geval van een probleem op basis van beschikbaar cijfermateriaal te bepalen welke gevolgen, problemen, conclusies er zijn vast te stellen.
  • Maak in het geval van probleemsituaties afwegingen met +/- schema's (voor- en nadelen).
  • Stel je actief de volgende vragen: Hoe ben ik tot dit oordeel gekomen? Wat zijn hiervan voor- en nadelen? Heb ik andere ideeën of afwegingen bekeken?
  • Probeer tot de kern van het probleem door te dringen door jezelf de volgende vragen te stellen: Wat is precies het probleem? Zit er nog een probleem achter het probleem? Van wie is het probleem?
  • Ga op zoek naar gelijksoortige problemen uit het verleden, gebruik deze voorbeelden en kijk of je lering uit kunt trekken.
Omschrijving
Precies, zorgvuldig en foutloos uitvoeren van werkzaamheden.

Gedragsindicatoren
  • Is nauwkeurig in de afwerking van taken en producten.
  • Controleert het eigen werk op fouten.
  • Werkt volgens afgesproken procedures en richtlijnen.
  • Verricht gedurende lange tijd werkzaamheden zonder fouten te maken.
  • Ziet zaken waar anderen overheen kijken.
  • Levert foutloos werk af.
Toetsvragen
  • Hoe organiseer je je werk? Hoe voorkom je dat je dingen over het hoofd ziet?
  • Vinden collega's je nauwkeurig? Waarom wel/niet?
  • Iedereen maakt wel eens fouten. Hoe kom jij erachter dat je iets fout hebt gedaan? Geef eens een voorbeeld?
  • Wat vind jij slordig? Wat doe je als een collega slordig werk aanlevert?
  • Krijg je weleens complimenten van collega's of klanten over de kwaliteit van je werk?
  • Wat voor soort complimenten?
  • Hoe controleer je jezelf op fouten?
Ontwikkeltips
  • Ruim tijd in om je werkzaamheden te plannen en te controleren.
  • Orden je werkzaamheden, maak ze een voor een af. Zorg ervoor dat je overzicht hebt en laat je niet afleiden.
  • Bedenk een logische ordening voor zaken die zijn afgewerkt en zaken die je nog onderhanden hebt. Bespreek deze met je leidinggevende.
  • Gebruik standaard de beschikbare middelen om nauwkeurig te werken, zoals: spellingscontrole, mappen in je computer.
  • Vraag een collega die heel precies is, om een door jouw gemaakt document te controleren en bespreek de uitkomst.
  • Let op details in documenten, zoals juiste datum, voetnoot etc.
  • Kies een archiveringssysteem dat bij je past en gebruik het consequent!
  • Ruim tijd in om je werkzaamheden te plannen en te controleren.
  • Orden je werkzaamheden, maak ze een voor een af. Zorg ervoor dat je overzicht hebt en laat je niet afleiden.
  • Bedenk een logische ordening voor zaken die zijn afgewerkt en zaken die je nog onderhanden hebt. Bespreek deze met je leidinggevende.
  • Gebruik standaard de beschikbare middelen om nauwkeurig te werken, zoals: spellingscontrole, mappen in je computer.
  • Vraag een collega die heel precies is, om een door jouw gemaakt document te controleren en bespreek de uitkomst.
  • Let op details in documenten, zoals juiste datum, voetnoot etc.
  • Kies een archiveringssysteem dat bij je past en gebruik het consequent!
Omschrijving
Ideeën en informatie in begrijpelijke taal aan anderen mondeling duidelijk maken en nagaan of de boodschap begrepen is.

Gedragsindicatoren
  • Spreekt in begrijpelijke taal en legt vaktaal uit.
  • Toetst of zijn of haar gesprekspartner de boodschap heeft begrepen.
  • Maakt zijn of haar standpunt in korte bewoordingen aan anderen duidelijk.
  • Vraagt door op onduidelijke uitspraken of signalen
  • Gebruikt intonatie of gebaren ter ondersteuning van wat hij of zij wil zeggen.
  • Past taalgebruik aan zijn of haar gesprekspartner aan.
Toetsvragen
  • Hoe ga je na of de ander jouw boodschap goed begrepen heeft?
  • Moet je wel eens instructie geven? Hoe pak je dat aan?
  • Krijg je wel eens terugkoppeling van anderen of je duidelijk overkomt?
  • Hoe zorg je ervoor dat je boodschap goed is afgestemd op je gesprekspartner?
  • Vat je in een gesprek wel eens samen wat je gehoord hebt?
Ontwikkeltips
  • Bereid gesprekken goed voor. Denk na over de manier waarop je de boodschap het beste kunt overbrengen. Kent het betoog een kop - romp 'staart - structuur'. Kan het bondiger en duidelijker verwoord worden? Oefen in eigen kring en toets of en hoe de boodschappen overkomen.
  • Stem je taal en spreektempo op je gesprekspartner af. Kijk de ander aan.Wanneer je bijvoorbeeld vlug praat, terwijl de gesprekspartner juist langzaam en bedachtzaam spreekt, kan de communicatie minder effectief zijn. Ook het min of meer achteloos 'volgen' van de lichaamshouding van de gesprekspartner leidt vaak tot een beter contact.
  • Vraag de ander(en) of het duidelijk is wat je bedoeling is en geef voorbeelden ter verduidelijking. Ga na of er andere manieren zijn om iets uit te leggen (bijvoorbeeld door vergelijkingen te maken).
  • In de voorbereiding is het belangrijk om informatie in te winnen over de achtergrond en belangen van je gesprekspartner(s), zodat voorbeelden en vergelijkingen afgestemd kunnen worden op diens/ hun belevingswereld.
  • Oefen het overbrengen van een boodschap en evalueer dit met een collega of kennis. Wees attent op de zwakkere kanten in je mondelinge communicatie.
  • Gebruik intonatie en pauzes bij het spreken.
  • Bereid gesprekken goed voor. Denk na over de manier waarop je de boodschap het beste kunt overbrengen. Kent het betoog een kop - romp 'staart - structuur'. Kan het bondiger en duidelijker verwoord worden? Oefen in eigen kring en toets of en hoe de boodschappen overkomen.
  • Stem je taal en spreektempo op je gesprekspartner af. Kijk de ander aan.Wanneer je bijvoorbeeld vlug praat, terwijl de gesprekspartner juist langzaam en bedachtzaam spreekt, kan de communicatie minder effectief zijn. Ook het min of meer achteloos 'volgen' van de lichaamshouding van de gesprekspartner leidt vaak tot een beter contact.
  • Vraag de ander(en) of het duidelijk is wat je bedoeling is en geef voorbeelden ter verduidelijking. Ga na of er andere manieren zijn om iets uit te leggen (bijvoorbeeld door vergelijkingen te maken).
  • In de voorbereiding is het belangrijk om informatie in te winnen over de achtergrond en belangen van je gesprekspartner(s), zodat voorbeelden en vergelijkingen afgestemd kunnen worden op diens/ hun belevingswereld.
  • Oefen het overbrengen van een boodschap en evalueer dit met een collega of kennis. Wees attent op de zwakkere kanten in je mondelinge communicatie.
  • Gebruik intonatie en pauzes bij het spreken.
Omschrijving
Wensen en behoeften van klanten herkennen en hiervan blijk geven in het handelen.

Gedragsindicatoren
  • Stelt zich dienstverlenend op.
  • Biedt ongevraagd extra service.
  • Vraagt door tot een compleet beeld ontstaat van de wensen van de klant.
  • Komt met voorstellen die inspelen op de belangen van of ontwikkelingen bij de klant (levert maatwerk).
  • Vertaalt mogelijkheden van producten of diensten in voordelen voor de klant.
  • Gaat na of aan de wensen van de klant is voldaan.
Toetsvragen
  • Heb je wel eens extra inspanningen moeten leveren om een klant tevreden te stellen?
  • Welke eigenschappen zijn volgens jou belangrijk om goed met klanten om te kunnen gaan? Kun je een situatie beschrijven waarin je deze eigenschappen hebt gebruikt? Wanneer werkte dit wel/niet?
  • Beschrijf de laatste keer dat je te maken kreeg met een lastige klant? Hoe ben je daar mee om gegaan?
  • Wat was een kritieke situatie voor u met een klant? Beschrijf die eens.
Ontwikkeltips
  • Stel je op de hoogte van de belangen, wensen en behoeften van je klanten. Hoe meer achtergronden je kent, des te gemakkelijker kun je anticiperen op wensen en behoeften. Stel voldoende vragen.
  • Vraag naar de doelstellingen van je klanten. Weet welke kenmerken van je product of dienst de klant het belangrijkst vindt. Weet wat je klanten van de producten en diensten vinden.
  • Stel jezelf op de hoogte van de diensten en producten die de organisatie te bieden heeft. Geef eens in vijf zinnen aan wat je belangrijkste diensten/producten zijn.
  • Neem een collega mee naar een gesprek met een klant om zo beter in te kunnen gaan op de klantvraag. Spreek vooraf een rolverdeling af.
  • Bedenk, samen met anderen, hoe de service voor klanten verbeterd kan worden. Stel vast wat de kosten en baten zijn van de verschillende voorstellen. Voer vervolgens alleen die verbeteracties door waarvan de baten veel groter zijn dan de kosten.
  • Zorg ervoor dat je goed afstemt met andere teams en organisatieonderdelen, Spreek met elkaar af dat klanten naar de juiste persoon binnen de organisatie doorverwezen worden.
  • Bespreek geleverde diensten of producten met klanten na en bedenk zonodig verbeterpunten.
  • Houd een tevredenheidonderzoek voor de activiteiten die je uitvoert voor klanten.
  • Wees duidelijk over wat je voor klanten kunt betekenen, leg dit eventueel schriftelijk vast en houd je daaraan.
  • Stel je op de hoogte van de belangen, wensen en behoeften van je klanten. Hoe meer achtergronden je kent, des te gemakkelijker kun je anticiperen op wensen en behoeften. Stel voldoende vragen.
  • Vraag naar de doelstellingen van je klanten. Weet welke kenmerken van je product of dienst de klant het belangrijkst vindt. Weet wat je klanten van de producten en diensten vinden.
  • Stel jezelf op de hoogte van de diensten en producten die de organisatie te bieden heeft. Geef eens in vijf zinnen aan wat je belangrijkste diensten/producten zijn.
  • Neem een collega mee naar een gesprek met een klant om zo beter in te kunnen gaan op de klantvraag. Spreek vooraf een rolverdeling af.
  • Bedenk, samen met anderen, hoe de service voor klanten verbeterd kan worden. Stel vast wat de kosten en baten zijn van de verschillende voorstellen. Voer vervolgens alleen die verbeteracties door waarvan de baten veel groter zijn dan de kosten.
  • Zorg ervoor dat je goed afstemt met andere teams en organisatieonderdelen, Spreek met elkaar af dat klanten naar de juiste persoon binnen de organisatie doorverwezen worden.
  • Bespreek geleverde diensten of producten met klanten na en bedenk zonodig verbeterpunten.
  • Houd een tevredenheidonderzoek voor de activiteiten die je uitvoert voor klanten.
  • Wees duidelijk over wat je voor klanten kunt betekenen, leg dit eventueel schriftelijk vast en houd je daaraan.
Niveaus
NiveauSchaal
111
210
39
48
57