Functiebeschrijving

Functiefamilie
Functies per Functiefamilie, met aantal medewerkers
Doel
Zorgdragen voor de totstandkoming van afspraken tussen ICT-afdelingen en gebruikersorganisatie over de kwaliteit, kwantiteit en kosten van de te leveren diensten, alsmede toezien op de naleving van deze afspraken, teneinde een optimale relatie tussen de gebruikersorganisatie en ICT-afdelingen te realiseren
Resultaatgebieden
Kernactiviteit
Monitoren, bewaken en analyseren van Service Levels en zorgdragen voor periodieke rapportages aan de verantwoordelijke personen binnen gebruikersorganisatie en ICT-afdeling(en)

Kader
SLA

Resultaat
Geïnformeerde betrokkenen omtrent het gerealiseerde serviceniveau en initiatie van eventuele bijsturende maatregelen

Activiteit
  • Analyseren van de rapportages van de procescoördinatoren, ondersteuners en beheerders over het functioneren van de ICT-dienstverlening
  • Toetsen van de gerealiseerde prestaties aan de in de SLA vastgelegde afspraken
  • Opstellen van rapportages
  • Initiëren van acties die nodig zijn om de gemaakte afspraken na te komen
  • Overleggen met de contactpersonen in de gebruikersorganisatie en ICT-afdelingen over de rapportage en opstellen van besprekingsverslagen
Kernactiviteit
Coachen en vakinhoudelijk begeleiden van minder ervaren collega’s

Kader
Eigen discipline/vakgebied

Resultaat
Bevordering van de vakinhoudelijke/professionele ontwikkeling van collega’s

Activiteit
  • Geven van feedback aan minder ervaren collega’s
  • Informeren van nieuwe of minder ervaren collega’s over (nieuwe) processen of methoden van werken
  • Optreden als vraagbaak voor andere collega’s voor operationele en vakinhoudelijke problemen
  • Overdragen van vakinhoudelijke en procesmatige kennis aan nieuwe of minder ervaren collega’s
Kernactiviteit
Coördineren van de door medewerkers van de afdeling uit te voeren werkzaamheden

Kader
Verkregen bevoegdheden en richtlijnen

Resultaat
Bevordering van doelmatige, efficiënte en kwalitatief hoogwaardige werkuitvoering

Activiteit
  • Informeren van medewerkers over de te realiseren doelstellingen en resultaten
  • Geven van aanwijzingen en instructies over te volgen werkwijzen en procedures
  • (Laten) maken van roosters en afstemmen van vrije dagen
  • Medebeoordelen van resultaten en toezien op en bevorderen van een kwalitatief en kwantitatief juiste voortgang van werkzaamheden
  • Oplossen of doorgeven van zich voordoende problemen welke niet door medewerkers zelf kunnen of mogen worden opgelost
Kernactiviteit
Analyseren en vastleggen van de eisen, randvoorwaarden en condities waaronder de ICT-afdeling(en) hun diensten moeten aanbieden

Kader
Doelstellingen en mogelijkheden van de ICT-afdeling(en)

Resultaat
Definitie van aanbod, afgestemd op de eisen en wensen van de gebruikersorganisatie

Activiteit
  • Onderhouden van contacten met verantwoordelijke personen in de ICT-afdelingen
  • Bespreken van het huidige dienstverleningsaanbod
  • Bespreken van verwachtingen, vraagstukken en problemen met oog op toekomstige dienstverlening
  • Verantwoordelijke persoon bij de ICT-afdeling inzicht geven in de eisen en wensen van de gebruikersorganisatie
  • Gedetailleerd vastleggen van de eisen, randvoorwaarden en condities waaronder ICT-diensten worden aangeboden (Service specificaties)
Kernactiviteit
Opstellen en onderhouden van een catalogus van de ICT-diensten die door de ICT-afdeling(en) aan bestaande en potentiële opdrachtgevers worden aangeboden

Kader
Doelstellingen en mogelijkheden van de ICT-afdeling(en) Methoden voor kostencalculatie en dienstenspecificatie

Resultaat
Helder en inzichtelijk profileren van kwaliteit, kwantiteit en kosten van het aanbod van de (operationele) diensten en ICT-producten voor de gebruikersorganisatie

Activiteit
  • Onderzoeken en analyseren van de bestaande diensten en dienstenniveaus
  • Ontwikkelen van een gedetailleerd overzicht van (operationele) diensten en de daarbij behorende dienstenniveaus in voor de klant begrijpelijke taal
  • Onderhouden en aanpassen van de dienstencatalogus
  • Ontwikkelen van kengetallen ten behoeve van de afdeling, management en ICT-gebruikers
Kernactiviteit
Evalueren van het gerealiseerde dienstenniveau met betrekking tot de ICT-processen

Kader
Afspraken met contactpersonen in de gebruikersorganisatie en ICT-afdelingen, vastgelegd in de SLA

Resultaat
Identificatie van mogelijkheden voor en initiatie van verbetering in de dienstverleningsrelatie tussen beide partijen

Activiteit
  • Evalueren van de diensten met de verantwoordelijke personen in de gebruikersorganisatie
  • Adviseren van beide partijen inzake verbetertrajecten en toekomstige aanpassingen in de SLA
  • Opstellen van voorstellen voor wijzigingen in de bestaande afspraken
  • Doen van voorstellen tot wijzigingen in de wijze van uitvoering van de werkzaamheden en bijbehorende normering
  • Toezien op een correcte realisatie van die wijzigingen
Kernactiviteit
Identificeren en definiëren van de vragen van de gebruikersorganisatie

Kader
Klantvraag

Resultaat
Inzicht krijgen en behouden in de processen en behoeften van de gebruikersorganisatie inzake levering van ICT-diensten en dienstenniveaus

Activiteit
  • Onderhouden van contacten met verantwoordelijke personen in de gebruikersorganisatie
  • Bespreken van ervaringen met huidige dienstverlening
  • Bespreken van verwachtingen, vraagstukken en problemen met oog op toekomstige dienstverlening
  • Verantwoordelijke persoon bij de gebruikersorganisatie inzicht geven in de mogelijkheden van ICT-dienstverlening
  • Gedetailleerd vastleggen van de behoeften van de gebruikersorganisatie (Service Level Requirements)
Kernactiviteit
Behouden van een actueel inzicht in de kosten en baten van ICT-producten en -diensten

Kader
SLA

Resultaat
Tijdige initiatie van en voorstellen voor verbetering van gebruik, beheer of reductie van kosten

Activiteit
  • Berekenen van de kosten van ICT-producten en diensten ten behoeve van dienstencatalogus
  • Afzetten van de kosten tegen de baten van inzet en gebruik van ICT-producten en -diensten
  • Aansturen op verbeteringen van gebruik
  • Aansturen op verlaging van beheer- en exploitatiekosten
Kernactiviteit
Voorbereiden en bespreken van gewenste dienstverlening, almede onderhandelen over de inhoud van SLA’s

Kader
Doelstellingen en belangen van de ICT-afdelingen Behoeften van de gebruikersorganisatie

Resultaat
Heldere schriftelijke afspraken tussen beide partijen over de te leveren respectievelijk af te nemen ICT-diensten en het niveau van deze diensten

Activiteit
  • Voorbereiden van de contractbesprekingen, onder andere op basis van kengetallen
  • Bespreken en onderhandelen met de verantwoordelijke persoon bij de gebruikersorganisatie over het niveau van de gewenste dienstverlening
  • Overleg voeren met de leidinggevende van de ICT-afdeling om na te gaan of de wensen van de klant door zijn afdeling realiseerbaar zijn
  • Opstellen van het SLA in voor de verantwoordelijke personen begrijpelijke taal en met heldere meetwaarden
  • (Zorgdragen voor) de ondertekening/ondertekenen van de SLA
Competenties
Omschrijving
Ontleden van situaties of een hoeveelheid informatie in hoofd- en bijzaken. Zien van onderlinge verbanden en doordringen tot de kern.

Gedragsindicatoren
  • Maakt in informatie onderscheid tussen hoofd- en bijzaken.
  • Ontleedt een vraagstuk of probleemsituatie tot de kern.
  • Controleert vanuit meerdere invalshoeken of een geconstateerd probleem ook daadwerkelijk het echte probleem is.
  • Beschrijft de interne samenhang tussen onderdelen van een probleem of vraagstuk.
  • Stelt gerichte vragen om de mogelijke oorzaken te achterhalen van een complex vraagstuk.
  • Geeft duidelijk de gevolgen van een bepaalde keuze aan.
Toetsvragen
  • Met welk belangrijk probleem heb je het afgelopen jaar te maken gehad? Beschrijf deze situatie eens. Welke stappen heb je bij de inventarisatie van het probleem genomen? Wat was de oorzaak van het probleem volgens jou?
  • Welke informatie is voor jou van belang om je functie goed te kunnen uitoefenen? Hoe heb je je van deze informatie op de hoogte gesteld en van welke informatiebronnen heb je gebruik gemaakt?
  • Over welke beslissing heb je de laatste maanden lang moeten nadenken? Welke zaken heb je toen allemaal tegen elkaar afgewogen?
  • Welke van de door jouw genomen beslissingen was het belangrijkste in het afgelopen jaar? Waren er nog andere mogelijkheden die je hebt overwogen? Wat waren de redenen dat je juist die
  • beslissing hebt genomen?
Ontwikkeltips
  • Probeer één of meerdere (complexe) problemen uit te zoeken. Bespreek jouw resultaten op het gebied van de probleemanalyse met de belanghebbenden en vraag om feedback.
  • Probeer bij een vraagstuk de informatie die je hebt in volgorde van belangrijkheid te zetten. Vraag je af waarom je dit vindt.
  • Leg in vraaggesprekken het accent op het stellen van open vragen (dus vragen die beginnen met wat, wie, waarom, waar, hoe etc) en op het grondig doorvragen. Stel (veel) meer vragen dan je gewend bent te doen.
  • Werk eens alternatieve plannen uit naast een favoriet plan.
  • Probeer in het geval van een probleem op basis van beschikbaar cijfermateriaal te bepalen welke gevolgen, problemen, conclusies er zijn vast te stellen.
  • Maak in het geval van probleemsituaties afwegingen met +/- schema's (voor- en nadelen).
  • Stel je actief de volgende vragen: Hoe ben ik tot dit oordeel gekomen? Wat zijn hiervan voor- en nadelen? Heb ik andere ideeën of afwegingen bekeken?
  • Probeer tot de kern van het probleem door te dringen door jezelf de volgende vragen te stellen: Wat is precies het probleem? Zit er nog een probleem achter het probleem? Van wie is het probleem?
  • Ga op zoek naar gelijksoortige problemen uit het verleden, gebruik deze voorbeelden en kijk of je lering uit kunt trekken.
  • Probeer één of meerdere (complexe) problemen uit te zoeken. Bespreek jouw resultaten op het gebied van de probleemanalyse met de belanghebbenden en vraag om feedback.
  • Probeer bij een vraagstuk de informatie die je hebt in volgorde van belangrijkheid te zetten. Vraag je af waarom je dit vindt.
  • Leg in vraaggesprekken het accent op het stellen van open vragen (dus vragen die beginnen met wat, wie, waarom, waar, hoe etc) en op het grondig doorvragen. Stel (veel) meer vragen dan je gewend bent te doen.
  • Werk eens alternatieve plannen uit naast een favoriet plan.
  • Probeer in het geval van een probleem op basis van beschikbaar cijfermateriaal te bepalen welke gevolgen, problemen, conclusies er zijn vast te stellen.
  • Maak in het geval van probleemsituaties afwegingen met +/- schema's (voor- en nadelen).
  • Stel je actief de volgende vragen: Hoe ben ik tot dit oordeel gekomen? Wat zijn hiervan voor- en nadelen? Heb ik andere ideeën of afwegingen bekeken?
  • Probeer tot de kern van het probleem door te dringen door jezelf de volgende vragen te stellen: Wat is precies het probleem? Zit er nog een probleem achter het probleem? Van wie is het probleem?
  • Ga op zoek naar gelijksoortige problemen uit het verleden, gebruik deze voorbeelden en kijk of je lering uit kunt trekken.
Omschrijving
Acties uitvoeren om de voortgang van activiteiten of taken te bewaken en te controleren.

Gedragsindicatoren
  • Spreekt bij het begin van een project of werkzaamheden duidelijke evaluatiemomenten af.
  • Houdt overzicht over werkzaamheden.
  • Controleert tussentijds of werkzaamheden volgens afspraak verlopen.
  • Spreekt mensen aan als afgesproken deadlines niet worden gehaald.
  • Vraagt uit eigen beweging om terugmelding of rapportage van medewerkers.
  • Maakt aan het eind van gesprekken vervolgafspraken.
Toetsvragen
  • Wat voor controlemechanismen heb je in je werk ingebouwd, zodat je de voortgang in de gaten kunt houden?
  • Hoe zorg je ervoor dat afspraken die je met mensen maakt worden nagekomen, zowel in tijd als in kwaliteit?
  • Hoe zorg je dat je goed geïnformeerd blijft over de voortgang van een project of activiteit?
  • Hoe zorg je dat je de deadlines haalt afgesproken in een onderzoeksplanning?
  • Heb je wel eens een project georganiseerd. Hoe hield je de voortgang in de gaten?
  • Heb je wel eens te maken gehad met een medewerker die projectafspraken niet nakwam? Wat heb je toen gedaan?
  • Op welke manier evalueer jij activiteiten die je hebt uitgevoerd? Geef daar eens een voorbeeld van.
Ontwikkeltips
  • Maak een projectplan met ijkpunten en evaluatiemomenten.
  • Schrijf voortgangsafspraken, die je gemaakt hebt, in je agenda.
  • Houd regelmatig evaluatiebijeenkomsten om na te gaan of activiteiten op schema lopen.
  • Overleg tussentijds met betrokken collega en/of manager, of je planning en organisatie van je project aan de verwachtingen en eisen voldoen.
  • Maak na een overleg specifieke en meetbare vervolgafspraken en zie toe op naleving.
  • Ga na voor welke activiteiten het zinvol is om een (gestandaardiseerde) voortgangsrapportage in te voeren en wat er dan in zou moeten komen te staan.
  • Evalueer na elke opdracht of project of de doelstellingen behaald zijn conform de vooraf opgestelde criteria.
  • Volg een cursus projectmanagement.
  • Maak een projectplan met ijkpunten en evaluatiemomenten.
  • Schrijf voortgangsafspraken, die je gemaakt hebt, in je agenda.
  • Houd regelmatig evaluatiebijeenkomsten om na te gaan of activiteiten op schema lopen.
  • Overleg tussentijds met betrokken collega en/of manager, of je planning en organisatie van je project aan de verwachtingen en eisen voldoen.
  • Maak na een overleg specifieke en meetbare vervolgafspraken en zie toe op naleving.
  • Ga na voor welke activiteiten het zinvol is om een (gestandaardiseerde) voortgangsrapportage in te voeren en wat er dan in zou moeten komen te staan.
  • Evalueer na elke opdracht of project of de doelstellingen behaald zijn conform de vooraf opgestelde criteria.
  • Volg een cursus projectmanagement.
Omschrijving
Belangen behartigen van de eigen afdeling of organisatie, zodanig dat met behoud van wederzijds respect gunstige resultaten worden behaald.

Gedragsindicatoren
  • Bepaalt voor het onderhandelen de eigen grenzen en mogelijke toezeggingen.
  • Vraagt naar doelstellingen, argumenten en onderliggende belangen van zijn of haar gesprekspartner.
  • Geeft argumenten waarom voorstellen van zijn of haar gesprekspartner niet acceptabel zijn.
  • Is vasthoudend in zijn of haar standpunt en zorgvuldig met betrekking tot de relatie.
  • Zoekt actief naar win-win situaties op de langere termijn.
  • Brengt op de juiste momenten argumenten in, oefent druk uit of brengt juist ontspanning.
Toetsvragen
  • Kun je een situatie schetsen waarin de onderhandelingen soepel verliepen? Wat gebeurde er? Wat deed je? Wat waren de tegengestelde belangen?
  • Beschrijf eens een situatie waarin je moeite had met onderhandelen. Wat gebeurde er? Wat belemmerde je? Wat was het resultaat?
  • Beschrijf de gemeenschappelijke doelen van een recente onderhandelingssituatie.
  • Kun je een situatie beschrijven waarin je vooraf goed geëxploreerd hebt en wat je daarvoor concreet gedaan hebt?
  • Hoe zou je jouw stijl van onderhandelen omschrijven? Geef daar eens een voorbeeld van?
  • Is het wel eens voorgekomen dat een onderhandeling in een heel slechte sfeer plaatsvond? Wat was de oorzaak daarvan? Wat heb je toen zelf gedaan? Wat was hiervan het effect op de te behartigen belangen?
Ontwikkeltips
  • Zorg ervoor dat je voorafgaand aan een onderhandelingssituatie het gesprek oefent met je coach of één van je collega's. Formuleer vooraf voor jezelf je doel, zoek een strategie uit en bepaal de maximale onderhandelingsruimte. Vraag na afloop van het gesprek naar de ervaringen van je gesprekspartner en evalueer samen met hem/ haar je aanpak en de effectiviteit hiervan.
  • Bereid samen met je coach of een collega een onderhandelingssituatie voor. Analyseer wat de positie van de andere partij is, wat haar doelen zijn en maak in overleg een inschatting van de onderhandelingstrategie die zij zou kunnen gaan volgen. Probeer hier vooraf op in te spelen door de juiste argumenten, houding en mogelijke concessies te bespreken.
  • Werk samen met een collega die goed kan onderhandelen. Laat deze op je gedrag letten en spreek met hem door welk gedrag heeft bijgedragen aan het resultaat van de onderhandelingen en welk gedrag juist niet. Bedenk samen welk gedrag je van hem/haar kunt overnemen.
  • Probeer onderhandelingsgedrag dat je geleerd hebt, uit in situaties die lijken op onderhandelingssituaties. Deze kunnen zowel op de werksituatie als de privé-situatie betrekking hebben. Bekijk samen het effect van het gedrag, stel indien nodig het gedrag bij. Zorg dat je jezelf door oefenen het effectieve onderhandelingsgedrag steeds meer eigen maakt.
  • Volg een cursus op het gebied van onderhandelen.
  • Zorg ervoor dat je voorafgaand aan een onderhandelingssituatie het gesprek oefent met je coach of één van je collega's. Formuleer vooraf voor jezelf je doel, zoek een strategie uit en bepaal de maximale onderhandelingsruimte. Vraag na afloop van het gesprek naar de ervaringen van je gesprekspartner en evalueer samen met hem/ haar je aanpak en de effectiviteit hiervan.
  • Bereid samen met je coach of een collega een onderhandelingssituatie voor. Analyseer wat de positie van de andere partij is, wat haar doelen zijn en maak in overleg een inschatting van de onderhandelingstrategie die zij zou kunnen gaan volgen. Probeer hier vooraf op in te spelen door de juiste argumenten, houding en mogelijke concessies te bespreken.
  • Werk samen met een collega die goed kan onderhandelen. Laat deze op je gedrag letten en spreek met hem door welk gedrag heeft bijgedragen aan het resultaat van de onderhandelingen en welk gedrag juist niet. Bedenk samen welk gedrag je van hem/haar kunt overnemen.
  • Probeer onderhandelingsgedrag dat je geleerd hebt, uit in situaties die lijken op onderhandelingssituaties. Deze kunnen zowel op de werksituatie als de privé-situatie betrekking hebben. Bekijk samen het effect van het gedrag, stel indien nodig het gedrag bij. Zorg dat je jezelf door oefenen het effectieve onderhandelingsgedrag steeds meer eigen maakt.
  • Volg een cursus op het gebied van onderhandelen.
Omschrijving
Onderkennen van de invloed en de gevolgen van eigen beslissingen of activiteiten op de eigen organisatie en daarnaar handelen.

Gedragsindicatoren
  • Spreekt de juiste persoon aan, zonder anderen te passeren.
  • Houdt rekening met belangen van anderen.
  • Kent en houdt rekening met de meningen en gevoeligheden in de organisatie.
  • Houdt bij het doen van voorstellen rekening met de acceptatie binnen de organisatie.
  • Toetst bij de juiste personen of er voldoende draagvlak is voor een voorstel.
  • Verandert de aanpak als de cultuur van een organisatieonderdeel dat vereist.
Toetsvragen
  • Met welke afdelingen/ diensten/ faciliteiten heb je normaal gesproken rekening te houden wanneer je een beslissing moet nemen? Waarom?
  • Heeft je organisatie wel eens te maken gehad met consequenties van een politiek of bestuurlijk besluit? Hoe heb je hierop geanticipeerd?
  • Hoe hebben gebeurtenissen binnen je afdeling gevolgen voor andere afdelingen?
  • Hoe ziet het organogram van je organisatie eruit?
  • Hoe typeer je de organisatiecultuur en vind je deze effectief?
  • Ben je wel eens in de situatie geweest waarin bleek dat een andere afdeling last had van een beslissing die door jou was genomen? Wat heb je toen ondernomen?
  • Hoe houd je je op de hoogte van wat er verder in de organisatie gebeurt?
  • Hoe houd je rekening met de verschillende belangen in jouw organisatie? Voorbeeld?
  • Hoe voorkom je dat een voorstel verzandt in de interne politiek?
Ontwikkeltips
  • Vraag je bij het nemen van beslissingen steeds af wat de gevolgen voor anderen afdelingen binnen de organisatie zijn.
  • Praat tijdens het opstellen van plannen in een vroeg stadium met de betrokkenen over de verwachte effecten en neveneffecten op andere onderdelen van de organisatie.
  • Verdiep je regelmatig in de doelen en activiteiten van de andere organisatieonderdelen en die van de organisatie als geheel. Breng de verschillende soorten belangen in kaart.
  • Betrek de juiste collega´s en/of organisatieonderdelen tijdig in overleg en besluitvorming.
  • Ben je bewust van de hiërarchische lijnen
  • waak er voor om mensen niet te passeren
  • Zorg dat je betrokken raakt bij een organisatiebreed project.
  • Onderzoek bij onderwerpen die gevoelig kunnen liggen de belangen van verschillende betrokkenen.
  • Houd bij je handelen rekening met de cultuur van een organisatie.
  • Vraag je bij het nemen van beslissingen steeds af wat de gevolgen voor anderen afdelingen binnen de organisatie zijn.
  • Praat tijdens het opstellen van plannen in een vroeg stadium met de betrokkenen over de verwachte effecten en neveneffecten op andere onderdelen van de organisatie.
  • Verdiep je regelmatig in de doelen en activiteiten van de andere organisatieonderdelen en die van de organisatie als geheel. Breng de verschillende soorten belangen in kaart.
  • Betrek de juiste collega´s en/of organisatieonderdelen tijdig in overleg en besluitvorming.
  • Ben je bewust van de hiërarchische lijnen
  • waak er voor om mensen niet te passeren
  • Zorg dat je betrokken raakt bij een organisatiebreed project.
  • Onderzoek bij onderwerpen die gevoelig kunnen liggen de belangen van verschillende betrokkenen.
  • Houd bij je handelen rekening met de cultuur van een organisatie.
Niveaus
NiveauSchaal
112
211