Functiebeschrijving

Functiefamilie
Functies per Functiefamilie, met aantal medewerkers
Doel
Adviseren over en behartigen van juridische (beleids)zaken, alsmede opstellen en toetsen van juridische documenten, binnen de kaders van de Nederlandse en Europese wet- en regelgeving, beroepscodes en reglementen van de instelling, teneinde juridisch verantwoorde (de)centrale besluitvorming en handelen te bevorderen.
Resultaatgebieden
Kernactiviteit
Signaleren en vertalen van relevante juridische ontwikkelingen naar consequenties voor de instelling, faculteit en/of afdelingen/diensten, alsmede dit vormgeven in (beleids)voorstellen

Kader
Instellingsstrategie Wet- en regelgeving

Resultaat
Bevordering van juridisch (correcte) beleidsformulering

Activiteit
  • Actief volgen van de ontwikkelingen in de omgeving op het eigen aandachtsgebied met het oog op implicaties voor (het besturen van) de universiteit, aan de hand van onder meer jurisprudentie, literatuur en contacten met vakgenoten
  • Toetsen van de bestuurlijke en beheersmatige processen van de instelling aan de ontwikkelingen in de omgeving en signaleren waar deze bijstelling behoeven
  • Doen van (beleids)voorstellen en deze uitwerken in mogelijke varianten
  • Participeren in landelijke overlegorganen
  • Bijhouden van ontwikkelingen op het gebied van CAO’s en selecteren en (landelijk) aandragen van materiaal/onderwerpen ten behoeve van ontwikkeling van de CAO
Kernactiviteit
Coachen en vakinhoudelijk begeleiden van minder ervaren collega’s

Kader
Eigen discipline/vakgebied

Resultaat
Bevordering van de vakinhoudelijke/professionele ontwikkeling van collega’s

Activiteit
  • Geven van feedback aan minder ervaren collega’s
  • Informeren van nieuwe of minder ervaren collega’s over (nieuwe) processen of methoden van werken
  • Optreden als vraagbaak voor andere collega’s voor operationele en vakinhoudelijke problemen
  • Overdragen van vakinhoudelijke en procesmatige kennis aan nieuwe of minder ervaren collega’s
Kernactiviteit
Begeleiden van contractering met (externe) partijen en concipiëren, opstellen en toetsen van (standaard)contracten

Kader
Wet- en regelgeving Reglementen/procedures van de instelling

Resultaat
Juiste en juridisch houdbare formele neerslag van bedoelingen van partijen

Activiteit
  • Toetsen van contracten op relevantie en (financiële) risico´s voor de instelling
  • Mede voeren van contractbesprekingen en ondersteunen van onderhandelingen vanuit juridisch perspectief
  • Opstellen van contracten, algemene voorwaarden, standaardmodellen, licenties, e.d.
  • Bewaken van rechten en verplichtingen, vervaltermijnen en andere formaliteiten voortvloeiend uit contracten
Kernactiviteit
Adviseren over de aanpak van (individuele) juridische problemen

Kader
Wet- en regelgeving Reglementen/procedures van de instelling

Resultaat
Ondersteuning van instelling, faculteiten, diensten/afdelingen en individuen in (juridische) besluitvorming

Activiteit
  • Adviseren over vraagstukken omtrent het functioneren van (bestuurlijke) organen binnen de universiteit, dan wel over organen met bestuursbevoegdheden buiten de uni-versiteit (VSNU, Ministerie van OC&W)
  • Adviseren over interpretatie en toepassing van regelgeving binnen de instelling
Kernactiviteit
Ontwikkelen, implementeren en toezien op naleving van (juridische) gedragscodes, richtlijnen, regelgeving en modellen

Kader
Wet- en regelgeving Reglementen/procedures van de instelling

Resultaat
Bevordering van juiste toepassing van wet- en regelgeving en instellingsbeleid, en minimalisering van juridische risico’s voor de organisatie

Activiteit
  • Concipiëren van reglementen/regelingen, contracten en samenwerkingsovereenkomsten
  • Initiëren van ontwikkeling c.q. bijstelling en (zorgdragen voor) vormgeving van juridisch-bestuurlijke en juridisch-beheersmatige processen in aansluiting op overige processen in de organisatie
  • Zorgen voor een adequate informatievoorziening en rapportages op het eigen beleidsterrein ten behoeve van het College van Bestuur
  • Ontwikkelen van convenanten en overeenkomsten op het eigen aandachtsgebied
  • Initiëren, ontwikkelen, ontwerpen en begeleiden van het invoeringsproces van reglementen en het bewaken van de naleving daarvan
Kernactiviteit
Aansturen van dan wel participeren in projecten

Kader
Opdrachtspecificaties Eigen discipline/vakgebied

Resultaat
Efficiënt en effectief gerealiseerde projectdoelstellingen

Activiteit
  • Participeren in projectvergaderingen
  • Bijdragen aan / uitvoeren van aan het project gerelateerde werkzaamheden waaronder communicatie en afstemming
  • Formuleren van projectdoelstellingen en opzetten van een projectstructuur en planning
  • Aansturen en coördineren van de projectuitvoering
  • Communiceren over en draagvlak creëren voor het project
  • Verslag uitbrengen van de voortgang van projectuitvoering en evalueren van de eindresultaten na afgesproken periode(s)
  • Zorgdragen voor afstemming van het project met andere werkterreinen
Kernactiviteit
Inhoudelijk en procedureel voorbereiden van zittingen en hierin optreden als gemachtigde van de universiteit, namens het College van Bestuur of extern deskundigen hiervoor inschakelen

Kader
Wet- en regelgeving

Resultaat
Bevordering van juridische besluiten die de belangen van de universiteit behartigen

Activiteit
  • Concipiëren van verweerschriften en samenstellen van de stukken voor de rechtbank
  • Opstellen van pleitnota’s
  • Zonodig inschakelen en ter zitting laten oproepen van getuigen en/of deskundigen
  • Ter zitting bepleiten van het standpunt van de universiteit namens het College van Bestuur
  • Adviseren over en instellen van hoger beroep
  • Begeleiden van en voeren van overleg met extern gemachtigden
Kernactiviteit
Inhoudelijk en procedureel voorbereiden en behandelen van zaken ten behoeve van behandeling in Bezwaren- en/of Beroepscommissies

Kader
Wet- en regelgeving Reglementen/procedures die in/voor de instelling gelden

Resultaat
Bevordering van een juridisch adequate besluitvorming en minimalisering van juridische risico’s voor de organisatie

Activiteit
  • Beoordelen van ingediende bezwaarschriften op ontvankelijkheid volgens de van toepassing zijnde wet- en regelgeving en jurisprudentie
  • Concipiëren van verweerschriften en door bezwarencommissies uit te brengen adviezen en bezwaarschriften
  • Vastleggen en bewaken van gemaakte afspraken
  • Geven van toelichting op de te behandelen onderwerpen
  • Inhoudelijk en procedureel voorbereiden van schikkingen
Kernactiviteit
Concipiëren van juridische besluiten die niet door de huidige regelgeving gedekt worden

Kader
Reglementen/procedures van de instelling

Resultaat
Ondersteuning van College van Bestuur, Decaan, Faculteitsbestuur of andere ter zake doende functies in een juridisch optimale besluitvorming

Activiteit
  • Beoordelen van brieven, nota’s en besluiten en het toetsen daarvan aan de binnen de instelling geldende juridische uitgangspunten
  • Voorbereiden uitspraken in universitaire procedures en in commissies voor bezwaarschriften en deze concipiëren (College van Beroep voor Examens, College van Beroep voor Verkiezingen, Commissie van Beroep- en Bezwaarschriften, e.d.)
  • Voorbereiden van beslissingen van College, decanen of andere ter zake doende functies bij bovenmandaat casuïstiek en casuïstiek die niet door regelgeving gedekt is en van College van Bestuur beslissingen bij bezwaarschriften op rechtspositiegebied
  • Schriftelijk voorbereiden en eventueel voeren van gerechtelijke procedures, en eventueel van hoorzittingen, zowel voor civiele zaken (b.v. kort geding) als voor bestuursrechtelijke kwesties
  • Afwikkelen van benoemingen in (universitaire) bestuursorganen en organen waarvoor de instelling penvoerder is
Kernactiviteit
Verzorgen van voorlichting en educatie op het eigen aandachtsgebied, zodanig dat betrokkenen op de hoogte worden gesteld van relevante ontwikkelingen en wijzigingen

Kader
Wet- en regelgeving Reglementen/procedures van de instelling

Resultaat
Bevordering van toepassen van en handelen binnen juridische kaders

Activiteit
  • Leveren van een bijdrage aan interne cursussen op het gebied van rechtspositie, arbeidsvoorwaarden, e.d. voor personeelsadviseurs, personeelsmedewerkers en andere belangstellenden
  • Ondersteunen van UR, MR, OR, lokaal overleg, e.d.
  • Voorlichting geven over juridische aangelegenheden en (mede)verzorgen van het voorlichtingsmateriaal
  • Schrijven en/of selecteren van juridische stukken/onderwerpen die voor het opnemen in het handboek/de gids personeelsbeheer relevant zijn en hierover zo nodig overleg plegen met andere afdelingen
  • Voorbereiden van de opname van nieuwe voorschriften en aanvullingen of herzieningen van bestaande voorschriften/regelingen en zorgdragen voor de administratieve verwerking
Competenties
Omschrijving
Ontleden van situaties of een hoeveelheid informatie in hoofd- en bijzaken. Zien van onderlinge verbanden en doordringen tot de kern.

Gedragsindicatoren
  • Maakt in informatie onderscheid tussen hoofd- en bijzaken.
  • Ontleedt een vraagstuk of probleemsituatie tot de kern.
  • Controleert vanuit meerdere invalshoeken of een geconstateerd probleem ook daadwerkelijk het echte probleem is.
  • Beschrijft de interne samenhang tussen onderdelen van een probleem of vraagstuk.
  • Stelt gerichte vragen om de mogelijke oorzaken te achterhalen van een complex vraagstuk.
  • Geeft duidelijk de gevolgen van een bepaalde keuze aan.
Toetsvragen
  • Met welk belangrijk probleem heb je het afgelopen jaar te maken gehad? Beschrijf deze situatie eens. Welke stappen heb je bij de inventarisatie van het probleem genomen? Wat was de oorzaak van het probleem volgens jou?
  • Welke informatie is voor jou van belang om je functie goed te kunnen uitoefenen? Hoe heb je je van deze informatie op de hoogte gesteld en van welke informatiebronnen heb je gebruik gemaakt?
  • Over welke beslissing heb je de laatste maanden lang moeten nadenken? Welke zaken heb je toen allemaal tegen elkaar afgewogen?
  • Welke van de door jouw genomen beslissingen was het belangrijkste in het afgelopen jaar? Waren er nog andere mogelijkheden die je hebt overwogen? Wat waren de redenen dat je juist die
  • beslissing hebt genomen?
Ontwikkeltips
  • Probeer één of meerdere (complexe) problemen uit te zoeken. Bespreek jouw resultaten op het gebied van de probleemanalyse met de belanghebbenden en vraag om feedback.
  • Probeer bij een vraagstuk de informatie die je hebt in volgorde van belangrijkheid te zetten. Vraag je af waarom je dit vindt.
  • Leg in vraaggesprekken het accent op het stellen van open vragen (dus vragen die beginnen met wat, wie, waarom, waar, hoe etc) en op het grondig doorvragen. Stel (veel) meer vragen dan je gewend bent te doen.
  • Werk eens alternatieve plannen uit naast een favoriet plan.
  • Probeer in het geval van een probleem op basis van beschikbaar cijfermateriaal te bepalen welke gevolgen, problemen, conclusies er zijn vast te stellen.
  • Maak in het geval van probleemsituaties afwegingen met +/- schema's (voor- en nadelen).
  • Stel je actief de volgende vragen: Hoe ben ik tot dit oordeel gekomen? Wat zijn hiervan voor- en nadelen? Heb ik andere ideeën of afwegingen bekeken?
  • Probeer tot de kern van het probleem door te dringen door jezelf de volgende vragen te stellen: Wat is precies het probleem? Zit er nog een probleem achter het probleem? Van wie is het probleem?
  • Ga op zoek naar gelijksoortige problemen uit het verleden, gebruik deze voorbeelden en kijk of je lering uit kunt trekken.
  • Probeer één of meerdere (complexe) problemen uit te zoeken. Bespreek jouw resultaten op het gebied van de probleemanalyse met de belanghebbenden en vraag om feedback.
  • Probeer bij een vraagstuk de informatie die je hebt in volgorde van belangrijkheid te zetten. Vraag je af waarom je dit vindt.
  • Leg in vraaggesprekken het accent op het stellen van open vragen (dus vragen die beginnen met wat, wie, waarom, waar, hoe etc) en op het grondig doorvragen. Stel (veel) meer vragen dan je gewend bent te doen.
  • Werk eens alternatieve plannen uit naast een favoriet plan.
  • Probeer in het geval van een probleem op basis van beschikbaar cijfermateriaal te bepalen welke gevolgen, problemen, conclusies er zijn vast te stellen.
  • Maak in het geval van probleemsituaties afwegingen met +/- schema's (voor- en nadelen).
  • Stel je actief de volgende vragen: Hoe ben ik tot dit oordeel gekomen? Wat zijn hiervan voor- en nadelen? Heb ik andere ideeën of afwegingen bekeken?
  • Probeer tot de kern van het probleem door te dringen door jezelf de volgende vragen te stellen: Wat is precies het probleem? Zit er nog een probleem achter het probleem? Van wie is het probleem?
  • Ga op zoek naar gelijksoortige problemen uit het verleden, gebruik deze voorbeelden en kijk of je lering uit kunt trekken.
Omschrijving
Ideeën en informatie helder op schrift stellen, rekening houdend met de doelgroep, en zodanig dat de boodschap overkomt en wordt begrepen.

Gedragsindicatoren
  • Hanteert correct taalgebruik in brieven, notities, e-mails etc.
  • Gebruikt in teksten korte en duidelijke zinnen.
  • Brengt door vorm en opbouw een heldere structuur aan in een schriftelijke boodschap.
  • Sluit in schriftelijk taalgebruik goed aan bij de specifieke wensen en omstandigheden van de doelgroep.
  • Formuleert complexe vraagstukken helder en duidelijk.
  • Formuleert gevoelige onderwerpen tactvol, past zijn of haar woordkeuze aan doelstelling en doelgroep.
Toetsvragen
  • Welke ervaring heb je met notuleren? Ontvang je wel eens reacties op door jou gemaakte verslagen? Zo ja, welke?
  • Geef een voorbeeld van een moeilijk rapport wat je hebt moeten schrijven. Wat vond je daar moeilijk aan? Wat waren de reacties van de lezers?
  • Maken anderen je wel eens attent op spelfouten of slecht lopende zinnen?
  • Welke ervaring heb je in het schrijven van stukken? Wat voor soort documenten heb je geschreven en voor welk lezerspubliek waren ze geschreven?
  • Schrijf je graag? Wat zijn de reacties daarop? Geef eens een voorbeeld van een zeer positieve en een erg negatieve reactie?
  • Wat zou je bij willen leren op het gebied van schriftelijke communicatie?
Ontwikkeltips
  • Lees je tekst na met de vraag: welke formuleringen kunnen korter en kernachtiger.
  • Ga na wie je lezers zijn en wat zij interessant vinden.
  • Breng een overzichtelijke structuur aan.
  • Omschrijf de betekenis van vaktermen en afkortingen.
  • Vraag gerichte feedback op je teksten.
  • Volg een cursus effectief schrijven.
  • Lees de teksten van collega´s door. Wat vind je goede en minder goede teksten en waarom?
  • Schrijf een verslag van een bijeenkomst en evalueer dat verslag samen met een collega.
  • Lees je tekst na met de vraag: welke formuleringen kunnen korter en kernachtiger.
  • Ga na wie je lezers zijn en wat zij interessant vinden.
  • Breng een overzichtelijke structuur aan.
  • Omschrijf de betekenis van vaktermen en afkortingen.
  • Vraag gerichte feedback op je teksten.
  • Volg een cursus effectief schrijven.
  • Lees de teksten van collega´s door. Wat vind je goede en minder goede teksten en waarom?
  • Schrijf een verslag van een bijeenkomst en evalueer dat verslag samen met een collega.
Omschrijving
Handelen naar eer en geweten, in overeenstemming met geldende waarden, normen en regels. Daarop aanspreekbaar zijn en anderen hierop aanspreken.

Gedragsindicatoren
  • Gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie
  • Staat voor gedane toezeggingen en verplichtingen.
  • Maakt geen misbruik van voorkennis, persoonlijke informatie of positie.
  • Houdt geen informatie achter waar een ander recht op heeft.
  • Draagt beroeps- en organisatienormen en waarden uit.
  • Blijft ook bij verleiding of druk eerlijk en betrouwbaar handelen.
Toetsvragen
  • Heb je wel eens je principes overboord gezet om je doel te bereiken? Kun je hiervan een voorbeeld geven?
  • Kun je een situatie noemen uit je werk, waarin je vasthield aan je principes, waardoor je een opdracht niet hebt gekregen of je doel niet hebt bereikt? Wat zijn enkele principes die je in je werk hanteert?
  • Kun je een recente situatie aangeven waarin jouw integriteit op de proef werd gesteld?
  • Heb je wel eens samengewerkt met mensen die dingen deden die niet door de beugel konden? Wat heb je toen gedaan?
  • Soms moeten we de waarheid wel eens een klein beetje geweld aan doen in de confrontatie met een moeilijke of kwetsbare persoon. Kun je daar een voorbeeld van geven uit je eigen praktijk?
  • Heb je wel eens te maken gehad met een ontslagzaak? Wanneer acht je je in mindere mate gebonden aan de binnen je bedrijf geldende normen bij ontslag? Geef eens een voorbeeld?
  • Wat doe je als er binnen je afdeling over iemand kwaad gesproken wordt? Waar hangt je handelswijze van af? Geef eens een voorbeeld?
  • Is je wel eens een gift aangeboden? Hoe heb je daarop gereageerd? Welke overwegingen heb je daarin meegenomen?
  • Heb je wel eens vergoedingen aangenomen voor overdracht van universitaire know-how over aan derden? Hoe ben je hier intern mee omgegaan?
  • Wat is je mening over de 'Gedragscode wetenschapsbeoefening'? Beschrijf een situatie waarin deze regels (voor jou) heel praktisch waren?
Ontwikkeltips
  • Laat je vertellen welk integer gedrag er van je verwacht wordt in een aantal specifieke situaties en waarom.
  • Beoordeel aan de hand van casussen of je integer was. Zo nee, zoek naar herkansingen.
  • Zoek naar voorbeelden van lastige situaties waar integriteit een rol speelde. Bespreek hoe je daarin hebt gehandeld.
  • Bespreek lastige situaties voor en na, met speciale aandacht voor aspecten op het gebied van integriteit.
  • Zoek voorbeelden waarin je principes verschilden van de omgeving/andere betrokkenen. Bespreek waarom je ervoor koos bij je eigen principes te blijven of hier juist van af te wijken.
  • Fungeer zoveel mogelijk als voorbeeld
  • doe geen valse beloftes, kom afspraken na, houd niet onterecht informatie achter, wees eerlijk, maak geen misbruik van je positie, etcetera.
  • Overal waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Kom openlijk voor gemaakte fouten uit, neem er de verantwoordelijkheid voor. Laat fouten kansen zijn om het werk in het vervolg beter te doen.
  • Bekijk of integriteit ook in algemene overlegbijeenkomsten regelmatig aandacht krijgt. Betrek je medewerkers en collega's in discussies over integer gedrag naar externe klanten.
  • Zet integriteit regelmatig op de agenda voor werkoverleg en dergelijke.
  • Let op hoe er wordt omgegaan met vertrouwelijke informatie.
  • Wees open en transparant over verschillende belangen. Benoem deze heel duidelijk.
  • Zeg precies wat je bedoelt, gebruik eenduidige taal.
  • Laat je vertellen welk integer gedrag er van je verwacht wordt in een aantal specifieke situaties en waarom.
  • Beoordeel aan de hand van casussen of je integer was. Zo nee, zoek naar herkansingen.
  • Zoek naar voorbeelden van lastige situaties waar integriteit een rol speelde. Bespreek hoe je daarin hebt gehandeld.
  • Bespreek lastige situaties voor en na, met speciale aandacht voor aspecten op het gebied van integriteit.
  • Zoek voorbeelden waarin je principes verschilden van de omgeving/andere betrokkenen. Bespreek waarom je ervoor koos bij je eigen principes te blijven of hier juist van af te wijken.
  • Fungeer zoveel mogelijk als voorbeeld
  • doe geen valse beloftes, kom afspraken na, houd niet onterecht informatie achter, wees eerlijk, maak geen misbruik van je positie, etcetera.
  • Overal waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Kom openlijk voor gemaakte fouten uit, neem er de verantwoordelijkheid voor. Laat fouten kansen zijn om het werk in het vervolg beter te doen.
  • Bekijk of integriteit ook in algemene overlegbijeenkomsten regelmatig aandacht krijgt. Betrek je medewerkers en collega's in discussies over integer gedrag naar externe klanten.
  • Zet integriteit regelmatig op de agenda voor werkoverleg en dergelijke.
  • Let op hoe er wordt omgegaan met vertrouwelijke informatie.
  • Wees open en transparant over verschillende belangen. Benoem deze heel duidelijk.
  • Zeg precies wat je bedoelt, gebruik eenduidige taal.
Omschrijving
Wensen en behoeften van klanten herkennen en hiervan blijk geven in het handelen.

Gedragsindicatoren
  • Stelt zich dienstverlenend op.
  • Biedt ongevraagd extra service.
  • Vraagt door tot een compleet beeld ontstaat van de wensen van de klant.
  • Komt met voorstellen die inspelen op de belangen van of ontwikkelingen bij de klant (levert maatwerk).
  • Vertaalt mogelijkheden van producten of diensten in voordelen voor de klant.
  • Gaat na of aan de wensen van de klant is voldaan.
Toetsvragen
  • Heb je wel eens extra inspanningen moeten leveren om een klant tevreden te stellen?
  • Welke eigenschappen zijn volgens jou belangrijk om goed met klanten om te kunnen gaan? Kun je een situatie beschrijven waarin je deze eigenschappen hebt gebruikt? Wanneer werkte dit wel/niet?
  • Beschrijf de laatste keer dat je te maken kreeg met een lastige klant? Hoe ben je daar mee om gegaan?
  • Wat was een kritieke situatie voor u met een klant? Beschrijf die eens.
Ontwikkeltips
  • Stel je op de hoogte van de belangen, wensen en behoeften van je klanten. Hoe meer achtergronden je kent, des te gemakkelijker kun je anticiperen op wensen en behoeften. Stel voldoende vragen.
  • Vraag naar de doelstellingen van je klanten. Weet welke kenmerken van je product of dienst de klant het belangrijkst vindt. Weet wat je klanten van de producten en diensten vinden.
  • Stel jezelf op de hoogte van de diensten en producten die de organisatie te bieden heeft. Geef eens in vijf zinnen aan wat je belangrijkste diensten/producten zijn.
  • Neem een collega mee naar een gesprek met een klant om zo beter in te kunnen gaan op de klantvraag. Spreek vooraf een rolverdeling af.
  • Bedenk, samen met anderen, hoe de service voor klanten verbeterd kan worden. Stel vast wat de kosten en baten zijn van de verschillende voorstellen. Voer vervolgens alleen die verbeteracties door waarvan de baten veel groter zijn dan de kosten.
  • Zorg ervoor dat je goed afstemt met andere teams en organisatieonderdelen, Spreek met elkaar af dat klanten naar de juiste persoon binnen de organisatie doorverwezen worden.
  • Bespreek geleverde diensten of producten met klanten na en bedenk zonodig verbeterpunten.
  • Houd een tevredenheidonderzoek voor de activiteiten die je uitvoert voor klanten.
  • Wees duidelijk over wat je voor klanten kunt betekenen, leg dit eventueel schriftelijk vast en houd je daaraan.
  • Stel je op de hoogte van de belangen, wensen en behoeften van je klanten. Hoe meer achtergronden je kent, des te gemakkelijker kun je anticiperen op wensen en behoeften. Stel voldoende vragen.
  • Vraag naar de doelstellingen van je klanten. Weet welke kenmerken van je product of dienst de klant het belangrijkst vindt. Weet wat je klanten van de producten en diensten vinden.
  • Stel jezelf op de hoogte van de diensten en producten die de organisatie te bieden heeft. Geef eens in vijf zinnen aan wat je belangrijkste diensten/producten zijn.
  • Neem een collega mee naar een gesprek met een klant om zo beter in te kunnen gaan op de klantvraag. Spreek vooraf een rolverdeling af.
  • Bedenk, samen met anderen, hoe de service voor klanten verbeterd kan worden. Stel vast wat de kosten en baten zijn van de verschillende voorstellen. Voer vervolgens alleen die verbeteracties door waarvan de baten veel groter zijn dan de kosten.
  • Zorg ervoor dat je goed afstemt met andere teams en organisatieonderdelen, Spreek met elkaar af dat klanten naar de juiste persoon binnen de organisatie doorverwezen worden.
  • Bespreek geleverde diensten of producten met klanten na en bedenk zonodig verbeterpunten.
  • Houd een tevredenheidonderzoek voor de activiteiten die je uitvoert voor klanten.
  • Wees duidelijk over wat je voor klanten kunt betekenen, leg dit eventueel schriftelijk vast en houd je daaraan.
Niveaus
NiveauSchaal
112
211
310